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eLogistic Forum, organizado por Dir&Ge en Madrid, ha puesto el foco en cómo el consumidor busca facilidad, flexibilidad y rapidez tanto en las entregas como en las devoluciones de sus compras eCommerce, por lo que el partner logístico se convierte en un aliado fundamental de las empresas.
La cuarta edición del encuentro eLogistic Forum, organizado por Dir&Ge en Madrid ha reunido a más de 100 profesionales del entorno eCommerce para escuchar los casos de éxito presentados por las empresas líderes del sector logístico. El encargado de inaugurar la jornada ha sido Bertrand Renault, director Supply Chain de Fnac. Para la empresa de tecnología, el foco sigue estando en las tiendas físicas (más de 30 solo en España), aunquecada vez más hacia la omnicanalidad avanzada.
“Antes teníamos claramente separados un almacén para retail y otro para los pedidos eCommerce. Hoy, se ha transformado en un almacén omnicanal”. El sistema de stock único posibilita también que el vendedor tenga información en tiempo real sobre la disponibilidad de los productos. Actualmente el 30% de los pedidos realizados en la web de Fnac se entregan en tienda, un porcentaje en el que la compañía está trabajando para aumentarlo. “Una recogida en tienda cuesta 10 veces menos que una entrega a domicilio, y además beneficia a la experiencia de cliente”, concluye Renault.
Abandonar el carrito de la compa online
El 95% de los usuarios abandona una web sin finalizar su compra, pero los bajos ratios de conversión tienen solución. Teresa Sánchez-Herrera, Marketing Manager de Retail Rocket, ha abordado distintas estrategias que pueden llevar a cabo los eCommerce para aumentar sus conversiones. Durante su ponencia se ha centrado en el email marketing que, tal y como ha explicado “debe basarse en la personalización de los mensajes”. Por eso, enviar emails adaptados a cada cliente cuando éste abandona una búsqueda o un carrito de la compra puede animarle a finalizar la compra, y a la larga, fidelizarle.
Un caso de éxito es el de Pisamonas, zapatería infantil cuya tienda online se ha convertido en muy poco tiempo en líder del sector y que ha sabido migrar al offline abriendo cuatro tiendas físicas y la previsión de alcanzar las 15 en 2018. Como ha explicado su Directora de Compras y Logística, Rosa María Hontoria, para ellos las entregas a domicilio son claves, lo que les obligó a plantearse una serie de preguntas a la hora de escoger el partner logístico más adecuado: tenían que ser capaces de asumir su ritmo de internacionalización, los tiempos de entrega, y los costes que estaban dispuestos a pagar para que el margen siguiera siendo viable.
Durante su exposición, Hontoria también ha destacado la importancia de ofrecer al cliente una política clara de devoluciones: “esto es un plus para el consumidor, y a la hora de elegir una empresa de transportes tenemos que saber que serán capaces de gestionar con eficacia la logística inversa, a la que muchas veces no se le da la importancia que tiene”.
¿Cómo revertir malas experiencias?
El 51% de los compradores online no volvería a comprar en un eCommerce tras una mala experiencia de entrega, por lo que la mejora de la última milla es fundamental. Para mejorar el customer experience, durante su intervención en eLogistic Forum Xavier Calvo, Director Comercial Nacional de Nacex, ha presentado el nuevo servicio de la compañía: Mi Entrega Preferida, mediante el cual el cliente podrá cambiar la fecha y hora de entrega, adaptándola a sus necesidades.
Para el 62% los asistentes al encuentro, que han votado a través de una encuesta, el mayor reto de la logística eCommerce es optimizar la experiencia de cliente. Algo en lo que coinciden los directivos que han participado en la mesa redonda. Alicia Ortega, Directora General de Tudespensa.com, ha explicado que para el cliente “es clave tener información de por dónde va su pedido, de cuando le va a llegar, y este es un tema aún más sensible si cabe en nuestro caso, al tratarse de alimentación”. También se han abordado las opciones de entrega, y sobre la mesa una pregunta: ¿proponer múltiples opciones de entrega se traduce siempre en una mayor conversión y rentabilidad?
Por último, ha salido a debate el tema de las entregas exprés, ¿necesidad real del cliente o campaña de marketing? El CEO de Gran Optic, Juan Carlos González, se inclina más por esto último. Aun así, señala que “hay que adaptarse a la competencia. Por eso, aunque nosotros hemos apostado principalmente por el click&collect, para otoño abordaremos también las entregas en dos horas”.
eLogistic Forum, organizada por la plataforma líder del entorno directivo DIR&GE, ha sido posible gracias al impulso de Nacex, Celeritas, GLS Spain, y Retail Rocket, así como con el apoyo de ICEMD como partner académico oficial.
