¿Cómo crear la perfecta simbiosis entre el punto de venta físico y online?

El factor omnicanal entre el punto de venta físico y online para controlar los procesos de venta y la necesidad de crear experiencias únicas para el consumidor son dos aspectos claves en la nueva era del retail. "Habrá menos tiendas, pero más inteligentes, que aportarán una experiencia más rica al consumidor” , apunta Oscar Prats, Development Director en Ogilvyy. "El dominio del factor omnicanal -la interacción entre lo online y lo físico- es clave para no perder clientes durante los procesos de venta”. Prats ha sido uno de los ponentes destacados en el primer Retail Forum organizado por Esadecreapolis, que ha nacido como punto de encuentro para los actores del sector retail, ante la importante transformación que está experimentando el sector.

Manel Jadraque, Co-CEO en Talent Republic y exCEO de Desigual ha vaticinado que “viene un nuevo e-commerce en el que los retailers vamos a conectar las tiendas y servir directamente desde allí, con los empleados chateando directamente con los clientes, algo que nos aportará una inmediatez con la que los market places no podrán competir”.

El análisis y la gestión del big data, cruciales

La jornada se ha centrado en la necesidad de adaptarse a las nuevas formas de consumo en la era digital y en la importancia de analizar y gestionar los datos que nos aportan las nuevas tecnologías. Josep Lluís Cano, profesor de sistemas de la información de Esade, ha destacado el cambio de paradigma y los retos que implica el Internet of things: “cualquier elemento físico con aplicación digital permite recoger datos, formas de consumo, que podemos aplicar incluso en el diseño de productos y en el mantenimiento de los mismos.

La experiencia de compra: más social y emocional

Oriol Iglesias, director del Grupo de Investigación en Consumo y Marca de Esade, ha destacado en su ponencia la importancia de construir memorables experiencias para el consumidor a partir de tres claves: primero, apelar a los sentidos para generar emociones profundas; segundo, balancear una identidad definida y consistente con dosis puntuales de sorpresa para enganchar a los clientes y tercero, generar experiencias auténticas. El profesor Iglesias ha destacado que “para construir experiencias omnicanal tenemos de trabajar en tres dimensiones entrelazadas: la personalización, la simplicidad y la inmediatez”.

Por su parte, el profesor de Esade Marc Cortés, Director General y Socio en RocaSalvatella ha advertido que “lo digital es una palanca pero no un fin en sí mismo” y que “la transformación implica un cambio en cómo hacer las cosas sin perder de vista el objetivo final de la empresa.” En su conferencia, el profesor ha desmitificado algunas ideas sobre lo que implica la transformación digital, afirmando que ésta “no tiene tanto que ver con la tecnología, sino con enfocarse en la experiencia del cliente”. Además, el profesor Cortés ha señalado que lo digital implica un cambio en las reglas de juego en la gestión del marketing: “si tradicionalmente había las 4 P: producto, precio, promoción y distribución; ahora tenemos las 4 F: flujo web, funcionalidad, feedback y fidelización”. 

El potencial de la comunidad y de la cooperación entre grandes empresas y start-ups

Samuel Martínez, Director de Vertical Retail en Facebook ha declarado que “el mobile commerce está creciendo muy por encima del comercio web, si hablamos de transacciones como de potencial de relación con el cliente”. Martínez también ha destacado que, en redes sociales, “la inversión que se requiere es mucho menor que en otros medios.” En este sentido, Jaume Gomà CEO de Ulabox ha observado que lo interesante es ver “cómo se complementan ambos mundos, como un anuncio de televisión automáticamente genera ventas porque la gente ve la tele con una tablet o con un Smartphone”