"Ser omnicanal es algo más que estar en todos los canales, es ofrecer al consumidor la experiencia de compra que espera"

La pregunta del millón... ¿Cómo se puede llegar a ser omnicanal?

La definición de un negocio omnicanal es bastante simple, es aquel  que vende u ofrece sus servicios a través de todos los canales por los que puede llegar al consumidor o su cliente potencial. Para conseguir ser realmente omnicanal lo primero que debemos hacer es analizar dónde está nuestro consumidor/cliente potencial. Y no nos referimos a dónde está físicamente, sino por qué canales se comunica, en qué plataformas o dispositivos se informa, en qué redes sociales comparte sus historias, dónde compra,…

Cuando sabemos cómo es nuestro consumidor, ¿cuál es el siguiente paso?

Una vez entendamos los hábitos de nuestros consumidores podremos empezar a definir cuáles de estos canales son relevantes y cuáles conforman la verdadera y relevante experiencia Omnicanal para nuestro sector. Ser omnicanal no significa simplemente estar en todos los canales sino ofrecer al consumidor la experiencia que espera de una tienda/marca como la nuestra de manera satisfactoria independientemente del canal en la que esta suceda. Aunque parezca un poco contradictorio, los distribuidores verdaderamente omnicanales consiguen que sus consumidores se olviden de los canales y se centren en la experiencia con esa marca.

Por tanto, ¿debemos colocar al consumidor en el centro de nuestro negocio?

Para un distribuidor omnicanal el usuario está al mando y puede elegir en cada momento la vía a través de la cual se comunica sin disminuir la calidad del servicio. El cliente puede consultar en una tienda sobre un producto determinado, pero también puede hacerlo a través de la página web, post en Redes Sociales, suscripciones a una revista o al catálogo que se publica física o digitalmente, contactando vía telefónica, etc. De lo que se trata es que ese cliente pueda, no solamente elegir el medio oportuno para informarse, sino además el momento en el que lo quiere hacer por esa vía concreta y no otra.

Estrategia omnicanal

¿Cómo afrontar este cambio de roles?

Esta transformación exige inversión y exige cambio en las organizaciones y en los equipos. Los datos y su uso son capitales para poder conectar todas las interacciones y no volverse loco. Es por eso que la estrategia Omnicanal la debe liderar la dirección general ya que tendrá afectación en todas las áreas y generará fricciones y costes que solo con una visión clara y global se podrán superar. No tengan miedo a innovar y sobre todo no tengan miedo al cambio, porque si no lo lideran ustedes, puede que otros tomen su sitio en el mercado.

-En su caso, Ofertia ha lanzado recientemente Geospot. ¿Qué aplicaciones prácticas se pueden obtener?

Geospot permite medir el efecto que tiene publicar un catálogo, una oferta o un folleto en Ofertia en el tráfico a la tienda física. Medimos la conversión, y podemos detectar las tendencias diarias, semanales, mensuales y anuales sobre hábitos de preparación de la compra y posterior visita a un establecimiento. Obtener datos relevantes del comportamiento del consumidor en las diferentes fases del proceso de compra: desde que consulta el catálogo digital, hasta que se desplaza a la tienda física para realizar una compra.

-¿Puede cualquier tipo de establecimiento beneficiarse de este tipo de aplicaciones?

Por lo general la tecnología es aplicable a cualquier establecimiento; no obstante, para que las muestras de usuarios o las inferencias de los comportamientos que vemos sean estadísticamente relevantes necesitamos una base mínima, por lo que normalmente es más fiable y factible para tiendas grandes o cadenas que tengan establecimientos en varios puntos del país.

-¿Cómo ven expertos en este campo el futuro más inminente del comercio tradicional y online?

El auge del comercio electrónico hizo plantearse a los grandes distribuidores y pequeños comercios cual sería el futuro de la tienda tradicional. Muchos hicieron y están haciendo grandes esfuerzos para ofrecer en digital una experiencia de compra a la altura de la que ofrecen en las tiendas físicas, pero muchos se olvidaron de estas. Hoy estamos en la siguiente etapa, en la que la tienda física ha demostrado que a pesar del avance imparable del e-commerce continúa jugando un papel decisivo a la hora de adquirir un producto y hasta “pure players” online como Amazon, están abriendo establecimientos físicos para dar respuesta a ese consumidor que prefiere desplazarse a la tienda para la compra o como extensiones logísticas que les permiten además tener un contacto directo con los consumidores.

Estamos ante un nuevo paradigma en el que el consumidor se convierte en un “comprador inteligente”, con gran poder de decisión y muy bien informado, donde no existe ninguna asimetría entre tienda y consumidor ya que toda la información y comparación están a un solo click, por lo que ya no basta con ofrecer precio, sino que el consumidor exige servicio, inmediatez, financiación, prueba, experiencia… y un largo etcétera que obliga a combinar el mundo digital y el físico al unísono para conseguir que te compren a ti.

Sobre Ofertia

Se trata de una plataforma móvil y web que agrupa los catálogos de ofertas de las mejores tiendas y establecimientos locales. Su principal misión es revolucionar la manera en la que los usuarios preparan sus compras y convertirse en su “aliado favorito”, permitiéndole aprovechar las mejores ofertas de cada establecimiento. Ofertia digitaliza categoriza y geo-localiza todos los folletos de ofertas para que el consumidor pueda beneficiarse de numerosos descuentos y ahorrar de forma planificada.

Con presencia en 7 países: España, México, Chile, Colombia, Suecia, Dinamarca y Noruega, la plataforma ha conseguido transformar un medio publicitario –el folleto en papel- en una herramienta informativa, práctica y accesible para los consumidores. A través de Ofertia, los comercios tradicionales y las marcas distribuyen sus catálogos de una manera eficaz, medible y ecológica, llegando a los consumidores cuándo están en pleno proceso de compra. Actualmente Ofertia cuenta con más de 120.000 catálogos publicados y más de 240.000 tiendas geolocalizadas, con un tráfico en web de 73 millones anuales y más de 3,5 millones de descargas de su aplicación móvil.