Coloca al consumidor en el centro de tu negocio, escúchalo y triunfarás en la estrategia omnicanal

Bajo el título de “La omnicanalidad como estrategia para maximizar el negocio”,  Luis Hernández, director general de Negocio en Worten España, Antoni Flores, consejero delegado de Loop, y Natalia Lovecchio, director de Retail de Loop, compartieron con los asistentes a este punto de encuentro una reflexión estratégica que han desarrollado ambas marcas para Worten para maximizar su negocio.

En la jornada se abordaron los retos y desafíos para el sector del retail en torno a la omnicanalidad:

• Alinear a la organización bajo criterios estratégicos: entender el propio ADN de la compañía y su valor diferencial para definir el espacio único de competencia y elaborar la estrategia omnicanal bajo una filosofía propia de marca.
• Colocar las motivaciones del consumidor en el centro: analizar las motivaciones del consumidor diferenciando los distintos momentos de compra para definir el rol que ocupa cada canal en la estrategia omnicanal. Los directivos apuntaron que, la clave para elaborar la estrategia es entender qué, cuándo y cómo compran los consumidores para definir el rol de cada canal de cara a crear un vínculo emocional y ser relevante en todos ellos.
• Entender cómo estamos compitiendo: escuchar de forma activa para saber en qué momento del customer journey y por qué canal entra cada marca a competir para elaborar una estrategia que posicione nuestra marca como primera opción en la mente del consumidor.
• Diferenciarse y crear sentido de pertenencia con los clientes: La satisfacción del cliente está cada vez más ligada a la experiencia que los consumidores tienen con la competencia. Las expectativas de los clientes y por tanto su experiencia de compra está cada vez más influenciada no sólo por las empresas de tu sector, sino por la experiencia con las empresas o marcas de cualquier otro sector”, indicó el Director de Worten.
• Alinear a la organización bajo criterios estratégicos: La adaptación de los equipos es un reto muy importante que lleva implícita la transformación multicanal de las compañías y necesario para llevar a cabo una trasformación omnicanal completa y un cambio digital integrado que incluya a todos los canales y mercados en los que se tenga actividad.
• Cambio cultural en las compañías: la velocidad de transformación en empresas no digitales es mucho más lenta respecto a las empresas digitales, que no sólo son capaces de adaptarse a los cambios del mercado y a los diferentes hábitos de los consumidores sino que además marcan las tendencias en lo más tradicional de cada sector. En esta línea, se apuntó al ahorro e instantaneidad de la experiencia de compra en viajes y en billetes de avión y en cómo esta se trasladó a las flash sales tipo Vente Privée, por ejemplo.
• Estructuración de categorías en función del canal: Antoni Flores y Luis Hernández subrayaron que el cambio pasa por saber dominar los surtidos y entender qué productos se ofrecen online, cuáles en tienda física y cuáles pueden compartirse. En este sentido, los asistentes compartieron una inquietud común en el sector retail: los problemas internos y de fidelización que genera la discriminación de precios por canales.
• El Click & collect es esencial, ya no debería ser una opción para las empresas. Eso sí, sin una estrategia clara, la implementación omnicanal puede llevar a perderte en el camino y que el objetivo no se consigue sólo por poner al cliente en centro sino en entender específicamente sus diferentes momentos de compra y evitar que el precio sea el elemento diferencial.