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Las necesidades y hábitos de los consumidores han experimentado una importante evolución, motivada principalmente por los avances tecnológicos y por los nuevos canales de un entorno cada vez más phygital. Vemos las aplicaciones de la Identificación por Radiofrecuencia (RFID) para mejorar la eficiencia de los empleados.
El rol que desempeñan los trabajadores en las tiendas ha cambiado en los últimos años. Gracias a la tecnología, los dependientes están viendo reducidos significativamente los esfuerzos que tienen que dedicar a tareas repetitivas como la gestión de inventarios, lo que les permite centrarse en aquellos aspectos en los que pueden aportar un mayor valor al usuario final.
IderoTech, compañía española especializada en RFID, analiza cómo la tecnología, en concreto la Identificación por Radiofrecuencia (RFID), está contribuyendo a transformar la figura del dependiente en un nuevo perfil: el asesor de compra.
En un escenario en el que las compras online han aumentado notablemente, debido a la comodidad y la inmediatez que supone la digitalización, las tiendas físicas siguen representando una opción muy relevante para los consumidores. De hecho, un reciente estudio del Observatorio Cetelem afirma que el 70% de los españoles prefiere comprar en comercios físicos en lugar de en canales online.
Sin embargo, para seguir resultando una alternativa atractiva, los establecimientos deben ofrecer una propuesta de valor frente al consumo a golpe de clic. Entre las ventajas del comercio tradicional, según el citado estudio, los españoles consideran principalmente la cercanía y el trato personal, cuestiones propias del equipo humano de las tiendas.
Para que los trabajadores puedan desarrollar estas habilidades, la tecnología está siendo una gran aliada. Gracias a ella se liberan de tareas más repetitivas, como el control de stocks, y disponen de las herramientas necesarias para mejorar la experiencia del cliente. De ahí que estemos ante un nuevo perfil menos operativo y más estratégico: el shopping advisor.
En particular, la implementación de la Identificación por Radiofrecuencia permite optimizar la gestión de inventarios, disminuyendo entre un 10% y un 15% las horas que los trabajadores tienen que dedicar a esta tarea, según apunta la consultora Mckinsey.
Esta tecnología, que está llamada a sustituir al código de barras tradicional, permite, a través de antenas de radiofrecuencia y de un etiquetado con un microchip incorporado, la lectura de los productos sin necesidad de contacto directo. Al poder escanear simultáneamente múltiples etiquetas incide la automatización.
El RFID también contribuye a llevar un control exhaustivo de los productos disponibles en las tiendas, de forma que el empleado pueda localizar fácilmente aquello que el consumidor está buscando y comprobar rápidamente si existe disponibilidad en otra tienda o de forma online.
Además, permite agilizar las operaciones de compra, cambio y devolución a través de los nuevos mecanismos de pago en movilidad, que ya han puesto en marcha marcas como Zara y que reducen significativamente las colas en las cajas.
A todas estas posibilidades, se suma la información que aporta el RFID sobre los productos, ayudando al empleado alcanzar un mayor conocimiento de estos para brindar mejor asesoramiento al usuario, así como a conocer con mayor profundidad sus tendencias de consumo. Se trata de traducir los datos que aporta la tecnología en recomendaciones más acertadas y en una atención más personalizada.
“La aplicación de tecnología RFID reduce los esfuerzos del dependiente en tareas más densas y refuerza la calidad de su trabajo para que el consumidor disfrute de su experiencia en tienda y quiera volver. En la era de la omnicanalidad, muchas compañías innovan en la venta online y olvidan lo importante que es fidelizar al comprador que antes o después de consultar en Internet interactúa con la tienda física”, afirma Maribel Payán Sutil, directora ejecutiva de IderoTech.
La tecnología aporta a los trabajadores las herramientas necesarias para ofrecer un servicio optimizado al cliente, pero su faceta personal sigue siendo imprescindible.
Los dependientes deberán ser más tecnológicos y al mismo tiempo más humanos. Tendrán que saber aprovechar las oportunidades que les brindan las soluciones tecnológicas, pero a la vez potenciar sus softskills: amabilidad, cercanía, empatía…
Todo ello requerirá formarse en nuevas competencias y afianzar habilidades propias de asesores expertos que guíen los usuarios en una experiencia de compra tan satisfactoria que invite a repetir.
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