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El retail es un sector que vive cambios continuos, donde en ocasiones va más rápido la evolución del cliente que la propia adaptación del negocio. Con lo cual es importante entender y adaptarse a una continua reinvención, no solo de los modelos de negocio, sino también de la capacidad de entender las tendencias y los cambios de hábitos de consumo.
El fundador de la consultoría CrearMas, Jorge Mas, impartirá el próximo cinco de marzo un seminario online en el que se reflexionará sobre los diferentes conceptos que contribuyen en la inspiración e influencia del cambio, facilitando herramientas que ayuden en la implementación del management retail y cómo crear valor en la tienda física para adaptarse a estos cambios continuos y a la digitalización. Con motivo del seminario, hemos hablado con él para ofrecerte algunos consejos para ser un poquito mejor en este apasionante y complejo negocio.
Crear valor en la tienda física significa superar las expectativas de quien nos visita, conseguir generar sorpresa y que el cliente sienta que, al comprar dos, está ganando tres.
Trabajar la inmediatez es muy importante. Si buscamos eficiencia hemos de organizarnos para tratar adecuadamente al cliente sin que tenga que mirar el reloj. Normalmente dividimos el momento de compra en dos tipos: aquella que hacemos entre semana de diario y otra más ociosa de fin de semana. Ambas experiencias requieren de diferente velocidad y debemos ponérselo fácil al cliente cuando va con prisas, con la posibilidad de un click and collect, ligando el online y el offline y con una buena exposición en tienda que le permita encontrar lo que busca sin tener que rebuscar demasiado o preguntar al vendedor. Por otro lado, es importante trabajar los cuellos de botella en el punto de venta. Esto podemos conseguirlo con gestos tan simples como introducir los productos en la bolsa para que el cliente que le sigue en caja no deba esperar.
Sí, yo creo que ha cambiado. El cliente post covid busca hacer una compra más irracional. Compra lo que le apetece, sin ser demasiado quisquilloso con el precio. Es una compra más caprichosa y mucho más ociosa que anteriormente. Creo que después de vivir la pandemia hemos comenzado a entender la gastronomía como un momento de ocio. Sin duda habría que hacer una encuesta para tener sobre la mesa un estudio en condiciones, pero a mi parecer, durante los meses de encierro y restricciones, los clientes han apreciado el placer de comer bien, algo que los que nos dedicamos a esto toda la vida siempre hemos hecho. Las personas no han gastado tanto como de costumbre y no han podido viajar. Ahora tienen más presupuesto y desembolsan más a la hora de comprar, entendiendo la gastronomía como un viaje para descubrir otros mundos.
Es difícil predecir lo que sucederá los próximos meses porque puede cambiar radicalmente en un abrir de ojos. Considero que de cara a final de año deberíamos vivir una tendencia alcista y positiva, ya que la situación del coronavirus parece favorable y todo apunta que podremos volver a la normalidad como dos años atrás. En Navidad se esperan unas ventas adecuadas, recuperando los niveles de ventas de 2019. Ahora bien, esto es una tendencia, todo puede cambiar debido a la invasión rusa en Ucrania, la historia de los próximos meses está por escribirse.
Considero que la conexión con el cliente es lo más importante. ¿No has vivido alguna vez una situación incómoda cuando estás cenando con otra gente que no conoces? ¿Y que otras veces sucede lo contrario y se percibe muy buena energía? Cuando estás en una tienda sucede lo mismo, la falta de empatía genera situaciones incómodas. El valor y las buenas vibraciones en el punto de venta se consiguen con un buen responsable de tienda, además de un interiorismo y diseño adecuado, para que todo fluya.
