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Laureano Turienzo, uno de los mayores expertos mundiales en nuevos formatos comerciales, retailers disruptores y últimas tendencias en el sector Retail, desgrana en este informe de Prosegur Cash las claves para afrontar los cambios tan disruptivos a los que asiste este sector de actividad o el nuevo paradigma de un consumidor hiperconectado y más informado que nunca.
Los cambios tecnológicos y socioeconómicos han dado lugar a un empoderamiento del consumidor. Este nuevo consumidor hiperconectado y más informado que nunca, en algunos casos sabe más de un producto que muchos de los empleados que lo atienden. Los grandes retailers van a buscar ingresos complementarios monetizando sus enormes bases de datos.
El comercio de proximidad necesita abordar cambios que le conduzcan a aprovechar las ventajas que ofrece la transformación digital. El proceso requiere partir de una perspectiva nueva, que supere el concepto de multicanalidad para abrazar el de onmicanalidad, aunando la tecnología con el factor humano. Los retailers deben obsesionarse con que la época de vender un producto a buen precio está acabada. Ahora deben ir más allá, crear conexiones sólidas y humanas con los consumidores; los que desarrollan sus comercios electrónicos y adaptan sus tiendas al escenario omnicanal, aumentan sus ventas en los dos canales.
Las tiendas físicas en absoluto van a desaparecer. Paradojicamente, Alibabá, Amazon y JD.com serán los retailers que tendrán en el futuro más tiendas físicas. La omnicanalidad debe dar paso al omnicliente, entendiendo que los canales son solo instrumentos y todo forma parte de una enorme tienda donde hay un departamento que se llama tiendas físicas, otro que se llama redes sociales y otro comercio electrónico.
Los clientes piensan en marca o retailer, no en el canal. En el futuro tendrá un peso fundamental en los organigramas de los grandes retailers la posición de director-a de clientes. Su misión será supervisar que todos los departamentos de la empresa toman decisiones con una prioridad: satisfacer las necesidades de los clientes y ofrecerles las mejores experiencias de compra.
Todas las tendencias apuntan a que, a partir de ahora, los hábitos de consumo de los clientes oscilarán entre el mundo físico y el online, incluso mezclándose en muchas ocasiones, lo que define un nuevo escenario para el retail. Las tiendas ya no podrán ser lugares meramente dedicados a despachar productos. Deberán convertirse en algo más; en centros capaces de generar experiencias para los clientes y alimentar un tráfico online que les lleve a diferenciarse para aumentar su rentabilidad.
Los retailers tendrán que distribuir “experiencias de compra inteligente” a un precio justo. En este nuevo escenario, tanto el control logístico de la última milla como la especialización serán vitales. Los márgenes de beneficio caerán para quienes se obcequen en vender productos poco específicos. Los centros comerciales se parecerán más a parques temáticos como “DisneyWorld” que a hipermercados como “Walmart”. Incluso es muy posible que estos grandes almacenes vayan hacia la hiperespecialización y la hiperexperiencia.
La clave para que el retail pueda prosperar en la era de la transformación digital estará, más que nunca, en su capacidad para fidelizar al cliente, para crear vínculos sólidos, para convertir las compras en “experiencias memorables”, para convertir, en definitiva, cada visita a la tienda, sea física u online, empiece en una o termine en la otra, en una experiencia positiva, diferente y digna de repetirse.
Para completar la “experiencia cliente” será imprescindible facilitar el pago de los productos o servicios adquiridos, disponiendo de los medios que resulten más convenientes en cada momento, para los clientes. El efectivo es el medio de pago más utilizado. Las tiendas físicas dispondrán de sistemas que automaticen la gestión del efectivo, faciliten a los clientes el pago y liberen a los dependientes de labores de poco valor añadido, tales como la gestión del cobro y los cierres de caja, permitiendo que puedan centrarse en mejorar la experiencia de compra de sus clientes, ofreciendo una atención más exclusiva y un trato más personal.
El nuevo consumidor demanda, cada vez más, experiencias diferentes y memorables. Por ello, el reto del retailer será diseñar una estrategia centrada en las personas que están en contacto directo y cotidiano con los clientes, para conseguir que estos deseen repetir la experiencia de compra.
