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¿Cómo implicar a los vendedores en la mejora de los resultados de venta? Benoit Mahé, experto internacional en Coaching Empresarial e Inteligencia Emocional, explica en esta entrevista de Retail Actual el camino para conseguir un equipo más motivado e implicado en la mejora de los indicadores de venta.
Benoit Mahé, que acaba de presentar su nuevo libro El Vendedor Conectado, nos da pistas sobre cómo adaptar al equipo de ventas en un entorno cambiante del ecommerce y transformación digital.
El cliente en la actualidad tiene un “viaje” omnicanal, lo que significa que se informa en las redes antes de su visita a la tienda muchas veces, y también después. El vendedor debe saberlo, debe asumir que el cliente tiene otra experiencia y tenerlo en cuenta en su relación con él.
Esta barrera difusa entre estos dos mundos, implica una presión de calidad sobre el retail, es decir que tenemos un cliente mucho más informado y volátil, que está a un click de la competencia. Esto pone una presión, sana y buena, sobre la calidad del servicio y la experiencia de compra. Básicamente, hoy hay tantas alternativas online que si me desplazo a una tienda es porque asumo que voy a recibir un servicio diferencial, que no recibiría online. Un servicio con un contenido humano e incluso sensorial, distinto.
-¿Cómo potenciar nuestro negocio en la era omnichannel?
Lo primero es seguir haciendo los deberes y preguntarse ¿cuál es mi estrategia?, ¿soy pionero?, ¿el mejor?, ¿o soy el más barato? Es decir, ¿qué ofrezco? Por esto es muy importante tener un posicionamiento muy claro. Lo otro es tener unos valores muy definidos. Los empleados tienen que tener unos valores claros, coherentes con el resto de la experiencia online es decir, que lo que se diga entre el Facebook, el CRM y la tienda tenga una coherencia y un sentido común.
Un ejemplo claro es Sephora: tiene flagships, que son tiendas totalmente digitalizadas. Una está en la Puerta del Sol en Madrid, otra en el Trianle de Barcelona. Las clientas de esta cadena de tiendas cada vez más ven toda la información primero sobre el producto en Internet pero una vez que están dentro de la tienda, las herramientas, las Apps, el Visual Artist, el hecho de poder conocer el Ph de la piel antes de elegir una crema o un maquillaje, de que este maquillaje una vez que se lo pongan puedan sacarse una foto y compartirla con comunidades, bien la de Sephora o bien sus propias amigas, hace que la visita a la tienda sea una experiencia social.
Es importante preparar el vendedor, y esto requiere mucho entrenamiento, muchos roles-play, muchas prácticas, no solo con el producto sino también con el uso de las herramientas, de la tablet, del quiosco, etc. Lo peor es que un vendedor este inseguro frente al cliente, que no sepa dominar la herramienta o que esta no funcione bien. El nuevo vendedor conectado es un vendedor que está relajado, que puede apoyarse en la herramienta, pero seguir mirando al cliente a los ojos y no esconderse detrás de la herramienta. La preparación es la de siempre, seguir vendiendo, seguir atendiendo, pero de una forma que es, si cabe, aún más profesional y aún más conectada, a la persona y a la herramienta.
En efecto, la esencia misma del comercio, el comercio eterno, esta burbuja de 1m40 va a permanecer. Es una necesidad vital en el tejido social de los barrios, de las ciudades, el ir a la tienda. Este “buenos días”, esta forma tan especial de saludar de mi panadera, por ejemplo, debe mantenerse y reforzarse. Tal vez la recomendación para las panaderas, las farmacéuticas, etc., es ver qué pueden hacer con Facebook, con WhatsApp para ser aún más potentes y relacionarse aún más con su cliente. Lo cierto es que este comercio de antes a mi me parece un comercio de siempre.
