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Tal y como explica Jorge Mas, CEO de CrearMas, el éxito en retail está en las personas.
El retail es uno de los motores más importantes de nuestra economía. En el segundo trimestre del año, este sector creó 55.900 nuevos puestos de trabajo. Sin embargo, a pesar de este crecimiento, algo sigue sin cuadrar. Muchos consumidores todavía se encuentran con experiencias de servicio al cliente que dejan mucho que desear.
La pregunta es: ¿cómo es posible que en un sector tan dinámico sigamos lidiando con empleados poco atentos, indiferentes y hasta pasivos?
Como experto en retail, quiero compartir una experiencia personal reciente que me dejó pensando en quién tiene la verdadera responsabilidad de que situaciones así sigan ocurriendo.
La semana pasada, entré a una tienda de electrónica en busca de un nuevo producto digital. Mis expectativas eran altas, pero desde el momento en que crucé la puerta, todo empezó a ir cuesta abajo.
En primer lugar, la no-bienvenida. Saludé dos veces con un "buenos días" y no obtuve respuesta. Ni siquiera una mirada. Esa falta de cortesía básica ya era un mal augurio.
Cuando por fin conseguí hacerle unas preguntas al vendedor, me contestó con monosílabos, sin ningún entusiasmo. Lo más frustrante fue que, cuando le pregunté por el producto que me interesaba, dijo que creía que no estaba disponible, pero ni siquiera se tomó la molestia de comprobarlo en el sistema. ¿De verdad era tan difícil darme un poco de atención?
Al finalizar la interacción, el vendedor simplemente se fue a atender a otros clientes, sin despedirse ni agradecer mi visita. Al salir de la tienda, intenté despedirme de la persona en la entrada, pero nuevamente fui ignorado.
Después de esta experiencia me quedé pensando: ¿es esto lo que hemos llegado a esperar del retail? ¿Hemos caído en la deshumanización total?
Tras situaciones como esta, es fácil culpar al vendedor. Después de todo, es quien está en la primera línea, quien interactúa directamente con el cliente. Sin embargo, si miramos más allá, la responsabilidad no termina ahí. Un vendedor tóxico puede hacer mucho daño al negocio, sí, pero un empresario descuidado es quien permite que ese tipo de comportamiento prospere.
Un líder que no fomenta una cultura de servicio al cliente, que no invierte en la capacitación de su equipo y que no incentiva a sus empleados para que se esfuercen por brindar una experiencia positiva, está abriendo la puerta a la apatía y la falta de profesionalismo. Y cuando esto sucede, el negocio está destinado al fracaso, independientemente de los productos que venda.
A pesar del avance de la tecnología y el auge del comercio online, el retail sigue siendo, esencialmente, un negocio de personas. Y hay dos cualidades fundamentales que no pueden faltar en los empleados que trabajan en este sector: amabilidad y profesionalidad.
Una tienda no puede prosperar sin una experiencia de cliente positiva. Los clientes no solo buscan productos, buscan sentirse bien atendidos, comprendidos y valorados. Si no encuentras estas cualidades en tus empleados, entonces el retail no es su lugar.
Para ilustrar la diferencia entre un vendedor tóxico y uno superestrella, déjame compartir dos situaciones opuestas:
Experiencia con un vendedor superestrella:
