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La principal razón del éxito de un establecimiento se debe a cómo se relaciona con sus clientes. Es simple. En unos sitios la experiencia es desagradable y no volvemos, en nuestros favoritos nos hacen sentir bien; y en los mejores llegamos a sentirnos especiales. Artículo para Retail Actual de Gerardo Raído, Chief Marketing Officer Deyde DataCentric.
Tradicionalmente, cualquier buen comercio conocía a su clientela, los escuchaba y adaptaba sus servicios. ¿Pero cómo conseguir esto cuando somos una cadena de establecimientos y tenemos un cliente onmicanal? La respuesta se encuentra en los datos. Centrarnos en nuestros clientes, nos lleva a centrarnos en sus datos, para desde ahí orquestar una buena experiencia de usuario personalizada. Es decir, para poder ser customer-centric, necesitamos ser data-centric.
Imagina si pudieras reconocer a tus mejores clientes nada más entrar o recibir a tus visitantes con datos más esenciales a mano para conocerlos y atenderlos mejor. Los beneficios en satisfacción de clientes y personalización de la venta serían enormes. Pero la mayor parte de los retailers se encuentran lejos de este escenario. Necesitas identificar al cliente y articular una visión unificada del cliente con sus datos más relevantes.
En el mundo digital, los usuarios dejan un rastro de datos casi infinito y cualquier plataforma analítica te va a poder ayudar a tener métricas de todo lo que hacemos y a generar perfiles de nuestros usuarios. Sin embargo, en tiendas físicas tradicionalmente no era tan sencillo; nos encontrábamos con compradores anónimos y experiencias de compra poco ricas en datos. El Retail Analytics ha revolucionado esta situación, permitiéndonos medir visitantes y recorridos a través de implementaciones tecnológicas asequibles.
Además, gracias a nuevas experiencias “phygitales” podemos conseguir identificar a los clientes desde su llegada a la tienda, pensemos en el ejemplo de Cotsco o las nuevas tiendas de moda de Amazon; o al menos en el proceso de pago recoger datos de su toma decisiones y personalizar experiencias, pensemos en los quioscos de autoservicio de McDonalds.
Recopilar datos es sólo el primer paso, pero si todos esos datos no están limpios, estructurados y consolidados, poco podremos hacer con ellos. De este modo, podremos unir todos los datos de nuestro CRM, con sus datos de navegación, sociales o de atención. Son tareas de calidad de datos, donde si no cuentas con ayuda experta puedes ocupar todos tus esfuerzos sin llegar a nada fiable. Merecerá la pena, apoyarse en servicios externos o plataformas de calidad de datos, como MyDataQ, con la que podrás normalizar nombres, direcciones, emails, teléfonos o validar identidades. Y desde ahí, deduplicar y relacionar datos y ficheros.
Una vez que tenemos nuestros datos consolidados y relacionados, podemos enriquecerlos con información externa de interés para el perfilado de nuestros clientes, desde información sobre sus viviendas, nivel renta o riesgo de mora. Alguna de esta información puede consolidar la vista esencial de la que hablábamos al inicio del artículo, un “Golden profile” de cada cliente con su información más relevante unificada, y puesta al alcance de nuestros equipos.
Esta Visión Unificada del Cliente nos permitirá optimizar una experiencia de cliente personalizada para mejorar en la fidelización de nuestros clientes. Pero también nos ayudará en conocer cuáles son nuestros mejores clientes, para poder activar campañas a perfiles similares. En Deyde DataCentric somos especialistas en campañas 1 a 1 segmentadas con modelos de búsqueda de gemelos. En definitiva, podemos cerrar el circulo del ciclo de vida del dato y qué realmente los datos de nuestros clientes y mercados sean el motor de nuestro crecimiento.
