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Retail Actual quiere darte pistas sobre cómo aprovechar el análisis web para vender más. Para ello hablamos con Frederic Kingue Johnson , Vice President South EMEA para Contentsquare.
En 2020, solo el 10% de los usuarios se sentían felices cuando compraban online. Sin embargo, nunca tantos consumidores habían recurrido al ecommerce. Según un estudio de la Fevad (Federación francesa del ecommerce y venta a distancia), el comercio online experimentó un aumento del 8,5 % en un año debido a la crisis sanitaria, algo nunca visto hasta entonces.
Todas las marcas intensificaron su presencia online: desde el comercio minorista al automóvil, pasando por los medios de comunicación o el lujo. Entendieron que la tecnología digital ofrecía una nueva oportunidad en un contexto de crisis sanitaria sin precedentes. Sin embargo, la mera presencia online no era suficiente. Es la experiencia de cliente la que, a partir de entonces, marcaría la diferencia y se convertiría en la ventaja competitiva de las marcas. Factor de diferenciación en el pasado, la experiencia de cliente es actualmente un elemento imprescindible.
¿Son los clientes fieles a las marcas? No demasiado... Esta nueva era de la tecnología digital, supone la consagración de la experiencia de cliente en detrimento de las marcas. Nuestros clientes son fieles a las experiencias, lo que hace que la marca pase a un segundo plano.
Según el Digital Experience Benchmark 2022 de Contentsquare, el porcentaje medio de rebote en todos los sectores es del 50%. Cerca de la mitad de los usuarios abandonan un sitio web después de haber visto una sola página. Independientemente de que se trate de un tiempo de carga excesivamente prolongado, de una Homepage mal diseñada, de una mala coherencia entre la campaña de marketing y la landing page, las razones son varias. Por el contrario, todas tienen como denominador común la experiencia online. El más mínimo conflicto en el recorrido del cliente, abre la puerta de salida. Más allá del precio, más allá del producto y más allá de la marca, lo que marca la diferencia para el consumidor es la manera en que se desarrolla su compra. Más que el producto, es la experiencia la que define a una marca.
Según un estudio de Accenture, el 80% de las marcas consideran ofrecer una excelente experiencia de cliente, mientras que solo el 8% de los clientes encuestados están de acuerdo con este hecho. ¿Cómo reducir esta diferencia?
1. Coherencia de todos los canales de interacción con el cliente: desde la adquisición hasta el checkout. ¿Tu usuario te ha conocido a través de Instagram o a través de una búsqueda en Google? Los canales de adquisición son indiferentes, lo que importa es la coherencia: landing page, navegación, checkout... para que la experiencia de usuario sea eficaz debe ser percibida como un conjunto, debe ser fluida para el usuario, no debe poder identificar el paso a cada una de las siguientes etapas. ¡Claridad y fluidez son las palabras claves!
2. Online y offline, son indiferentes. Cuando se evoca la experiencia de cliente, podemos pensar que solo se trata de la experiencia en línea. ¡Grave error! Una buena experiencia de cliente va más allá, y si tu cliente compra online, todas las etapas offline serán importantes: logística, servicio posventa, programa de fidelidad... Una vez más, una experiencia unificada e impecable entre cada canal, tanto físico como digital, es la clave de una buena experiencia de cliente.
3. Una experiencia de cliente basada en los datos. Los datos constituyen una ventaja competitiva innegable, siempre y cuando sean agrupados, tratados y gestionados correctamente. De hecho, gracias a ellos, las marcas pueden personalizar los recorridos, conocer mejor a sus clientes, indagar en su satisfacción o descontento. Sin datos, es imposible evaluar su experiencia y, por tanto, mejorarla. Pero no basta con recopilar datos, es necesario conseguir que hablen, que sean accesibles y comprensibles.
4. La accesibilidad es la esencia de los retos. Un sitio web se considera accesible cuando garantiza un fácil acceso a personas con diversidad funcional. Una marca no puede permitirse excluir a una parte de su público objetivo bajo el pretexto de una condición, ya sea temporal o permanente, visual, auditiva, cognitiva, física... dado que hay muchos consumidores que se encuentran excluidos de los servicios y no tienen la posibilidad de consumir contenidos o comprar productos.
Para diferenciarse, las marcas deben no solo ofrecer las mejores experiencias de cliente, sino también unas experiencias diferenciadoras. Para ello, es necesario innovar constantemente, ofrecer experiencias avanzadas e inmersivas con el uso de herramientas como la Inteligencia Artificial. No acomodarse con recorridos vistos una y otra vez, sino identificar posibilidades apenas exploradas.
Contentsquare trabaja en el campo de la innovación para ayudar a las marcas a potenciar y mejorar su experiencia de cliente a través del análisis web, identificando puntos de fricción y ayudando a diseñar la estrategia adecuada para contentar a un consumidor cada vez más exigente.
Frederic Kingue Johnson - Vice President EMEA South Contentsquare
