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La utilización de chatbots en la atención al cliente permite la automatización de este canal, facilitando así la comunicación entre marca y cliente. Estas aplicaciones software simulan conversaciones de voz o texto como si de una persona se tratase. Y es que, a día de hoy, el 75% de los usuarios quieren poder comunicarse con las empresas de la misma forma que con amigos, según el último estudio de Whatsapp Business Platform.
La interacción marca-cliente está cambiando. Los consumidores reclaman inmediatez en sus dudas y consultas acerca de sus pedidos, sobre los productos, temas ecommerce, etc. Las preguntas automatizadas resuelven dudas y consultas a los usuarios de una marca. Según datos de Venture Beat, más del 50% de los usuarios desean que una empresa esté disponible los 7 días de la semana, las 24 horas del día. Con un mercado cada vez más exigente, las empresas centran sus esfuerzos en satisfacer en tiempo y forma la imparable demanda.
Según apunta Gus, son numerosos los beneficios que generan los chatbots, especialmente para aquellas empresas que ofrecen una gran variedad de servicios, ya que resulta complejo y costoso atender las consultas de los clientes de forma personalizada. Entre estos beneficios, se encuentran la sectorización de clientes, así como la fidelización y captación de nuevos leads. De esta manera, la tasa de retención aumenta debido a que permite agilizar y personalizar la comunicación con el cliente. Según un estudio realizado por el equipo Salesforce, el 53% de las organizaciones tienen previsto utilizar chatbots en los próximos 2 años. El funcionamiento de estos bots conversacionales es simple: funcionan con respuestas prediseñadas que resuelven consultas comunes de los usuarios. A través de key words, identifican la temática de la consulta y mantienen una conversación lógica y coherente con el cliente de la marca.
Esta nueva tendencia está revolucionando el comercio electrónico, según Google Trends, y el interés por los chatbots conversacionales se ha multiplicado por 5 durante estos últimos años. Ya es una realidad que este nuevo canal de atención al cliente impulsa la competencia hacia la renovación y adaptación continua para satisfacer las nuevas demandas del mercado. Solo para este año, se estima que el 90% del total de consultas en atención al cliente serán atendidas por chatbots.
La utilización de estas vías para dar asistencia a los consumidores se establece así como la opción preferida por los usuarios. Tanto es así que el 62% de ellos afirma que prefiere hablar con un operador automático a hacerlo con una persona y, además, el 80% de los atendidos por chatbots aseguran que su experiencia ha sido satisfactoria.
