“El mayor reto es interactuar con el cliente, captar a las nuevas generaciones que ya consumen”

RETAIL ACTUAL (RA). Como multinacional de servicios de automatización de marketing a más de 700 marcas en todo el mundo. ¿Cómo ven a España en este campo?

Rafa Romero (RR). Selligent Marketing Cloud lleva 8 años en España y desde entonces hemos visto una gran evolución. Las marcas ya son plenamente conscientes de que es una parte fundamental para su negocio. Sectores como la moda, el ecommerce o el turismo están al nivel de otros países europeos en cuanto al uso de herramientas de marketing y comunicación con sus clientes, pero hay otros sectores que tienen mucho camino por andar. Quizá ése sea el mayor reto ahora, sobre todo con las nuevas generaciones entrando de pleno en el mercado de consumo.

RA. ¿Afecta al sector del comercio especializado en alimentación, tiendas gourmet, supermercados?

RR. Este sector se encuentra en un proceso de readaptación en los últimos años, tanto en forma como en estrategia. En España han surgido startups nativas digitales especializadas como Ulabox que conviven día a día con grandes empresas multinacionales. Ambos modelos tienen que centrarse en satisfacer las necesidades de consumidores hiperinformados. Una buena estrategia omnicanal es fundamental al igual que combinar marketing online con acciones en el punto de venta. Eso sí, a excepción de algunas marcas, aún no se trabaja en profundidad aspectos como la personalización y monitorización de la experiencia del cliente.

RA. ¿Por qué es importante para este tipo de empresas “subirse al carro” de la transformación digital?

RR. Es especialmente interesante porque es un sector que puede liderar la llamada “transformación digital” y aprovechar al máximo las nuevas plataformas para hacer evolucionar su modelo de negocio. Todos tenemos que comprar comida, ¿no? Su público objetivo son millones de consumidores e interactuar con ellos es la base de su actividad. Creo que sería una auténtica locura que estas marcas decidieran no invertir en crear una buena relación a largo plazo con cada uno de sus clientes.

RA. ¿En qué campos pueden optimizar su organización una empresa que se dedique a la distribución y punto de venta de alimentación?

RR. La clave está en conocer al consumidor y saber qué es lo que quiere. Es un esfuerzo que tiene que hacer la empresa en todos sus departamentos, desde el director de marketing al personal de tienda, todos tienen que estar alineados en una estrategia consumer-first. Hoy en día, los clientes se comunican con las marcas a través de muchos canales, desde aplicaciones móviles, los call centers de atención al cliente o el punto de venta. Cuidemos todos ellos.

RA. ¿Y qué recomiendan en estos casos?

RR. Hay que rediseñar la forma en que interaccionamos y construir un customer journey adaptado, personalizado y que mejore la experiencia del cliente para fidelizarlo. Uno de los errores más comunes es invertir en tecnología sin una estrategia que respalde las acciones.