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El Mistery Shopper, o cliente espía, es la técnica utilizada para analizar, medir y valorar la calidad del servicio prestado al cliente. Principalmente, el cometido de estos profesionales consiste en analizar los procesos de venta, obtener información que ayude a mejorar el negocio. Mercè Almendros, Consejera Delegada de Momentum Task Force, nos da las claves de esta figura.
El Mistery Shopper detecta puntos de mejora en las áreas que tienen contacto con el cliente final: comerciales, promotores, atención al cliente, etc. No obstante, no se limita sólo al negocio propio, sino que también es una herramienta muy valiosa para saber qué está haciendo la competencia y conocer su proceso de venta, así como los mensajes y argumentos que emplea. No extraña, por tanto, que sea de tanta utilidad en el sector de gran consumo, donde la necesidad de asegurar la calidad de servicio es mayor, dado que es habitual externalizar proyectos comerciales y promocionales, con un equipo humano también ajeno a la marca o empresa que presta el servicio.
Además, son habituales las campañas de activación de marca en un elevado volumen de puntos de venta o lugares estratégicos y con una amplia cobertura geográfica: supermercados, estaciones de tren o metro, aeropuertos, eventos, conciertos, etc., donde se interactúa directamente con el cliente a través de sampling de producto, degustaciones, cupones descuento, animaciones y juegos, entre otros.
Experiencia de compra en el punto de venta
Es, por tanto, vital que los clientes tengan una buena experiencia en el momento de la compra y que estén satisfechos con los productos o el servicio adquirido. Nadie mejor que un cliente puede describir la experiencia vivida al tener contacto con una marca. Es quien tiene el contacto personal con el vendedor o promotor, el que necesita el producto y el que requiere que le asesoren para tomar una buena decisión de compra. También es quien se enfada o se siente impotente delante de un vendedor que no le está atendiendo como es debido. En otras palabras, es el único que puede decir si está satisfecho o no.
En este sentido, la labor del Mistery Shopper resulta particularmente interesante, pues participa de la acción como si fuese un cliente más, un comprador anónimo que acude al punto de venta sin avisar y que realiza todas aquellas tareas que haría un cliente real: comprar, preguntar por diferentes productos, hacer cambios o devoluciones, presentar reclamaciones y, si fuera necesario, visitar varias veces más el punto de venta, etc., todo ello en función de qué procesos se tengan que evaluar para la estrategia de la compañía.
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