Manual de 10 pasos para tratar con clientes enfadados

Gestionar las interacciones con clientes insatisfechos es crucial para mantener y mejorar la lealtad del cliente. Según Gartner, responder adecuadamente a las críticas negativas es fundamental para construir una relación sólida con los clientes y mejorar la percepción de la empresa. Sandra Azpilicueta, directora de Nuevos Clientes en Medallia destaca los diez pasos para transformar experiencias negativas en oportunidades de crecimiento. 

1. Escucha activa y empatía: Escuchar atentamente y mostrar empatía hacia los problemas del cliente ayuda a desescalar la situación y hace que el cliente se sienta comprendido y valorado. Soluciones para capturar y analizar las interacciones de clientes en tiempo real como, puede ser, por ejemplo, Medallia Experience Cloud, facilitan una comprensión más profunda de sus preocupaciones.
2. Mantener la calma y utilizar un lenguaje positivo: La calma y la positividad pueden transformar una interacción negativa en una oportunidad constructiva. Algunas herramientas tecnológicas especializadas en la mejora de la Experiencia de Cliente, pueden, por ejemplo, proporcionar orientación en tiempo real a los agentes del contact center que están atendiendo una incidencia sobre cómo manejar conversaciones difíciles de manera efectiva.
3. Ofrecer disculpas y soluciones: Ofrecer una disculpa sincera y específica junto con soluciones rápidas y efectivas demuestra un compromiso con la resolución del problema del cliente. Las soluciones o plataformas de escucha activa de Voz del Cliente (VoC) permiten identificar rápidamente los problemas y proponer soluciones adecuadas.
4. Transparencia y honestidad: Ser transparente y honesto en la comunicación genera confianza y evita malentendidos futuros. Las marcas líderes se sirven de herramientas tecnológicas que permiten un seguimiento detallado y transparente de las interacciones.
5. Agradecer el feedback: Agradecer al cliente por sus comentarios, incluso si son negativos, muestra que la empresa valora sus opiniones para mejorar. Las plataformas de recolección de feedback ayudan a las empresas a entender y valorar las perspectivas de sus clientes a través de análisis detallados que permiten tomar acciones correctivas.
6. Realizar seguimiento del progreso: Hacer un seguimiento del problema hasta su resolución final garantiza que el cliente se sienta atendido y respetado. Las alertas y reportes personalizados aseguran que ningún problema quede sin resolver.
7. Formación continua: Capacitar regularmente al personal y empleados en técnicas de manejo de conflictos y comunicación efectiva mejora claramente la calidad del servicio y ayudan a los equipos a mejorar continuamente sus habilidades de atención al cliente.
8. Ofrecer alternativas personalizadas: Dar al cliente varias opciones de solución y adaptar la respuesta a sus necesidades específicas aumenta la satisfacción. En el caso de Medallia Experience Orchestration, esta solución permite personalizar las interacciones mediante el uso de perfiles de clientes y análisis de journeys, asegurando respuestas más relevantes y efectivas.
9. Invertir en tecnología basada en Inteligencia Artificial: Aprovechar herramientas tecnológicas como el Machine Learning o la Inteligencia Artificial para monitorear y analizar las interacciones con clientes ayuda a identificar áreas de mejora. Las plataformas integradas de este tipo permiten a las marcas obtener una visión integral de la experiencia del cliente.
10. Fomenta una cultura centrada en el cliente: Promover una cultura empresarial que valore la Experiencia de Cliente y fomente la empatía y la resolución proactiva de problemas fortalece la lealtad del cliente. Además, las estrategias basadas en insights accionables fomentan la colaboración entre equipos.