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Paloma Breva, Regional Marketing Director en Medallia para el Sur de EMEA y experta en experiencia de cliente en el sector retail aliza cómo se está transformando el retail a través de la personalización.
La personalización de la experiencia de cliente es un tema fundamental aún por explorar que desafía a las tiendas físicas en su actualidad digital. En un entorno donde las expectativas de los consumidores evolucionan constantemente, el perfeccionamiento de las estrategias de personalización se erige como un requisito crucial para el éxito continuo del retail.
Según una investigación publicada por Adobe y Medallia, es sorprendente que el 56% de los retailers admitan no personalizar más del 50% del customer journey. Esta discrepancia entre las acciones actuales y las expectativas de los consumidores (el 72% espera ser reconocido y que la empresa conozca sus intereses) implica que existe una brecha significativa que aún no se ha reducido y en la que hay margen de mejora.
Identificamos así, que uno de los principales obstáculos es la carencia de una estrategia de personalización clara y datos dispersos en sistemas separados. Los consumidores ya han experimentado lo que ofrecen las mejores marcas y esperan lo mismo de todas las demás. ¿Cómo es esa experiencia de cinco estrellas que esperan?
Sin duda, estas experiencias deben ser omnipresentes y consistentes, proporcionando ayuda al cliente en cualquier momento del día y manteniendo uniformidad entre los diferentes canales por los que interactúan con su marca. Además, de estar adaptadas a dispositivos móviles deben ser predictivas y proactivas. La inteligencia artificial (IA) desempeña aquí un papel esencial al anticipar las futuras necesidades de los clientes y abordar problemas potenciales antes incluso de que lleguen a ocurrir.
Entonces, ¿qué acciones pueden emprender las marcas para alcanzar estos altísimos estándares? Podríamos decir que las empresas líderes en personalización comparten tres aspectos clave:
Profundizando en cada aspecto, la clave no radica solo en tener un responsable, sino en convertir la personalización en una prioridad organizativa, modificando estructuras de incentivos. Además, es crucial obtener y unificar datos de la voz del cliente (VOC) para crear interacciones basadas en datos en tiempo real.
La tecnología, como un motor de personalización, es fundamental pero insuficiente por sí sola. Se requiere un stack tecnológico conectado que unifique datos y se comunique en tiempo real con todos los sistemas orientados al cliente.
Ejemplos como DICK´S Sporting Goods y Marks and Spencer demuestran cómo la implementación efectiva de estrategias de personalización puede impactar positivamente en la experiencia de cliente y en los ingresos de una empresa. La transformación en el retail no solo depende de la tecnología avanzada, sino también de una cultura organizativa comprometida con la excelencia en la personalización y en satisfacer al consumidor del momento.
Cuando los retailers se comprometen con estos cambios, no solo se mantienen en la vanguardia competitiva, sino que transforman la experiencia de compra, impulsando así su crecimiento y su éxito.
Sobre Medallia
La plataforma SaaS de Medallia, especializada en la gestión de experiencias, ayuda a comprender a los clientes y empleados a poner en marcha acciones, que tienen por objetivo la búsqueda constante de la mejora de las métricas de negocio. Desde Medallia, se garantiza que los programas de Experiencia de Cliente y de Empleado sean un éxito y sostenibles en el tiempo.
Medallia Experience Cloud permite capturar de forma nativa todo tipo de señales que dejan los clientes (estructuradas y no estructuradas) como vídeo, audio, redes sociales, chats, web, app... Todas esas señales se incorporan a Medallia Experience Cloud de forma integrada y con una visión única. Gracias a esta plataforma, las organizaciones pueden reducir el abandono de clientes, convertir a los detractores en promotores y compradores, crear oportunidades de venta cruzada y de aumento de ventas en el momento e impulsar decisiones empresariales que repercutan en los ingresos, proporcionando un claro y potente retorno de la inversión.
