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La Experiencia de Cliente (CX) ha experimentado una transformación sin precedentes que ha ido evolucionando en el tiempo para satisfacer las demandas de un nuevo consumidor, convirtiéndose en un factor crucial para el éxito de marcas y retailers.
Sí, lo sabemos, en Retail Actual cada día hablamos de ese concepto tan manido como es la experiencia de cliente (CX). Pero, realmente no estamos descubriendo nada nuevo; es algo que toda la vida se ha trabajado en comercio y que ha ido cambiando con el tiempo.
Para conocer su evolución, los expertos de SANDSIV -proveedor de software suizo, que en España cuenta con sede en Valencia desde 2022- cuentan cómo ha cambiado la CX desde sus orígenes hasta su modernización en el siglo XXI, incorporando múltiples avances tecnológicos y acompañando a las diferentes generaciones, desde los Boomers, pasando por la Generación Z, hasta la Alfa:
Es en los años 20 cuando surgen los fundamentos para la comprensión de los clientes que dieron lugar, en décadas sucesivas, a los primeros estudios de mercado anónimos y encuestas de feedback. Estos desarrollos impactaron principalmente entre los nacidos entre 1946 y 1964, los denominados Baby Boomers, una generación que valoraba la fidelidad a las marcas y que los productos que cumplieran altos estándares de calidad: la llamada economía de producto.
Más tarde, en los años 60 se enmarca la Gen-X o Generación X, una fuerza muy importante en el mercado hasta principios de los 80. Conocida por su pragmatismo, está generación se caracteriza por tomar decisiones de compra basadas en el deseo de obtener el mejor valor por un producto, influenciada en estos momentos por el desarrollo de conceptos como gestión de la calidad total (TQM) y satisfacción del cliente (CSAT).
La década de 1990 marcó un cambio significativo en la CX con la llegada de los primeros sistemas tecnológicos de feedback. La adopción de encuestas digitales permitió a las empresas recopilar datos más precisos y rápidos sobre la satisfacción del cliente.
Es en esta época cuando nacen las primeras redes sociales con las que crecen los Millenials o Generación Y, primeros nativos digitales que encuentran, a través de las pantallas, un foro donde informarse y expresar sus sentimientos y demandas, volviéndose más exigentes y buscando, no solo la satisfacción en el producto, sino también una atención de calidad y de respuesta inmediata, la economía de servicio.
La aceleración de la era digital ha sido otro punto de inflexión para la CX. El desarrollo de dispositivos móviles y plataformas digitales generan nuevas oportunidades de interacción con el cliente en todos los puntos de contacto. Mientras que los Boomers y los Millennials aún valoran las interacciones en canales físicos, la Generación Z, nacida a mediados de los 90, muestra una clara preferencia por experiencias en línea que sean únicas, personalizadas, transparentes y emocionales. Además, en 2003, el concepto del Net Promoter Score (NPS®) se presentó en el Harvard Business Review, brindando una nueva métrica para evaluar la lealtad y la satisfacción del cliente.
En este contexto, las plataformas de gestión de experiencia de cliente basadas en el análisis de datos, se convierten en una gran oportunidad para las marcas. Un ejemplo de ello es la herramienta de sandsiv+, capaz de captar la Voz del Cliente (VOC) analizando más de 15.000 comentarios publicados en Facebook, TripAdvisor, Google e Instagram de forma ágil y totalmente integrada, unificando toda la información tanto estructurada como no estructurada para descifrar la experiencia de los clientes y responder sus necesidades en tiempo real y de forma personalizada, permitiendo el close the loop a través de la propia plataforma.
El desarrollo de la Inteligencia Artificial (IA) y la automatización ha llevado la Experiencia de Cliente a un nivel completamente nuevo. La Generación Alfa, nacida a partir del 2010, está creciendo en un mundo interconectado, con el uso de la tecnología totalmente integrada en su día a día. Chatbots, asistentes virtuales y sistemas inteligentes como Chat GPT tienen un potencial inmenso aún por explorar, que utilizado de forma responsable, pueden ayudar a ofrecer una experiencia totalmente satisfactoria y adaptada, adelantándose incluso a nuestras necesidades, reduciendo tiempos de espera, previendo posibles problemas, automatizando procesos y multiplicando como nunca los beneficios empresariales.
Así, a medida que avanzamos hacia el futuro, la evolución tecnológica, la IA, la personalización y la economía de la experiencia seguirán impulsando cambios significativos en la Customer Experience como pilar fundamental para el crecimiento empresarial en el siglo XXI. Por eso, SANDSIV, como líder pionero en innovación continua, destaca la importancia de invertir en este tipo de avances tecnológicos como una prioridad estratégica para que las marcas consigan una verdadera ventaja competitiva.
