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En el sector del retail, ser una marca phygital ya es una preocupación para más del 70% de los negocios españoles, según una encuesta de la plataforma de tecnología financiera Adyen.
El sector retail se enfrenta a nuevos retos en 2023. El segmento digital ha continuado creciendo, modificando aún más las interacciones comerciales de los retailers y el modo de vida de los compradores.
En un avanzado proceso de digitalización, donde la experiencia física y digital se retroalimentan continuamente, conviven la inseguridad y los vaivenes económicos de una sociedad en constante transformación. Con la lección aprendida de que el modelo de negocio nunca volverá a ser como antes y de que los retailers dependen del comercio unificado para alcanzar el éxito, estos deben adaptarse ahora a las nuevas exigencias de los consumidores. Veamos por tanto, ¿qué podemos esperar del sector de retail en 2023?
El 2022 ha dejado claro que el phygital ha venido para quedarse. Esta tendencia se puede definir como una compra híbrida en la que el cliente es libre de decidir en qué entorno se realizará cada paso de la operación, con posibilidades de ir a la tienda, ver el producto en persona, comprarlo online y posteriormente recibirlo en casa en una fecha determinada, además de poder realizar cambios o devoluciones en tienda física si es necesario.
En España, el phygital ha ganado especial relevancia, ya que más de 6 de cada 10 consumidores admiten ser más fieles a una marca que les permita comprar online y devolver en tienda -una cifra que también ha subido frente a 2021-. Un establecimiento phygital se preocupa de ofrecer nuevos métodos de pago, pero también cuenta con la tecnología necesaria para mejorar la experiencia de compra: realidad virtual, aumentada o inteligencia artificial, todo para conectar de una forma más personalizada con los consumidores.
No en vano, estos se decantan por comercios que no cuentan con colas o que facilitan el pago (46%) así como por comercios que recuerdan sus preferencias y comportamientos de compra anteriores para crear una experiencia más personalizada (41%). El objetivo es generar una experiencia de compra más completa y satisfactoria. Un concepto que se irá desarrollando aún más con el paso del tiempo por su importancia para con el consumidor y sus nuevos hábitos de consumo [4].
El comercio unificado ya es una realidad para muchos negocios. En España, el 75% de las empresas ya desean que la experiencia en tienda y online estén unificadas [1]. Gracias a las tecnologías que permiten unificar ambas experiencias es posible conocer al cliente que está detrás de cada pago y adquirir un conocimiento más detallado sobre su comportamiento. Igualmente, se puede realizar un seguimiento de todos los canales y regiones y tomar decisiones comerciales determinadas.
Gracias a esa aceleración en la adopción de tecnología, el 49% de las empresas de todo el mundo señalan que hoy están en una mejor posición debido a esas inversiones, lo que les ha permitido mejorar sus resultados. Por tanto, la integración de toda la gestión del negocio en una misma plataforma tecnológica es esencial para poder disfrutar de todas las ventajas derivadas de la omnicanalidad para que la gestión de los datos sea aún más sencilla. Y los consumidores, a su vez, lo agradecen. La mejor forma de contentar a un consumidor exigente e hiperconectado es a través de un modelo de tienda capaz de combinar ambos entornos. Esto se ve reflejado en números, puesto que el 75% de los comercios encuestados considera relevante la experiencia online y física unificada [2].
Ofrecer a los consumidores el método de pago de su elección es clave para que el proceso de compra finalice sin fricciones. A la hora de valorar el dispositivo para realizar sus compras, concretamente la Generación Zeta confía cada vez más en hacerlo mediante su smartphone, de hecho, un 37% ya no usa tarjetas físicas y confía más en su dispositivo móvil al utilizar Apple Pay o Google Pay para pagar [3].
Por lo tanto, es primordial facilitar una experiencia ágil, directa y optimizada. El proceso integral de pagos, datos y gestión financiera en una única solución, como Adyen, permite a las empresas crecer en todos los canales y en cualquier mercado ofreciendo a sus clientes una gran diversidad de métodos de pago.
Según el Informe Adyen del Retail 2022, actualmente el 52% de los consumidores realiza la mayoría de sus compras en marketplaces como Amazon, eBay o AliExpress, y el 45% prefiere optar por tiendas reconocidas como Amazon en lugar de otras más pequeñas ya que confían más en su capacidad de entrega.
Las empresas deben dar respuesta a las necesidades de los consumidores, ya que estos desean comprar cada vez más en canales digitales y encontrar todo lo que buscan en una sola plataforma que sean capaces de aglutinar más vendedores. Marketplaces como Amazon o Zalando provocarán que las tiendas físicas sean más irrelevantes en un futuro (así lo considera el 54% de consumidores españoles).
Por el contrario, las empresas encuestadas de sectores como belleza, bienestar y salud y los que operan en muebles y decoración, en mayor medida que el resto, comparten la opinión de que sus clientes prefieren aún las tiendas físicas.
Controlar el fraude en los pagos online es tan complejo como cambiante. Uno de los principales problemas para los retailers reside en el paso final del proceso de pagos, mientras que a los consumidores les preocupa especialmente la seguridad a la hora de realizar sus compras.
Hace dos años, la seguridad se posicionaba como una de las mayores preocupaciones de los españoles a la hora de comprar online (9 de cada 10 encuestados) según el informe Adyen del retail 2021. Ahora, en pleno 2023, con el incremento de los ciberataques debido al avance del teletrabajo y el aumento del uso de redes domésticas, el fraude crece por la facilidad con la que la información y los datos de las empresas se pueden ver amenazados. Por ello, 6 de cada 10 empresas en España asegura que contratan sistemas de terceros para proteger su negocio. Entre las medidas más utilizadas se encuentran: aquellas para hacer frente al fraude (64%), sistemas de identificación de comportamientos del cliente (63%) e identificación de nuevos tipos de fraude (56%).[5]
"La importancia de la experiencia de compra es cada vez más grande y deberá ser una prioridad para todos los comercios. Para lograrlo, es vital asegurar la diversidad de los métodos de pago, ir de la mano de la tecnología y conocer al cliente. La actualidad está regida por la incertidumbre pero, gracias al mejor aliado, las empresas podrán estar prevenidas para afrontar cualquier contratiempo que se les presente a lo largo de todo 2023. Por eso, desde Adyen ofrecemos una tecnología única, con una alta capacidad de reacción a los constantes cambios globales y una gran flexibilidad capaz de adaptarse a los nuevos hábitos de los consumidores”, explica Juan José Llorente, Country Manager de Adyen en España y Portugal.
[1], [2], [3], [4] y [5] Datos provenientes del Informe Adyen del Retail 2022
