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Pedro Román de Zebra Tecnologies reflexiona cómo ha cambiado la tecnología para el retail. Cree que la pandemia ha sido una oportunidad para entender mejor el mercado, introducir nuevos canales de ingresos, reajustar las operaciones de las tiendas y sentar las bases para una experiencia minorista más definida por el comprador. De todo ello hablará en el próximo Retail Forum, que se celebra el 31 de marzo en el Wanda Metropolitano.
Los compradores necesitan información sobre los productos y garantía de disponibilidad, por lo que investigan en sus teléfonos móviles, en los que parece que confían más que en los empleados de la tienda, a menudo con tecnología más limitada.
Según un estudio reciente de Zebra, más de la mitad (58%) de los compradores afirman que es más rápido obtener información a través de los smartphones que preguntar a los empleados, y la mayoría de los empleados (64%) están de acuerdo. Esto significa que los minoristas ni siquiera saben cuándo sus clientes en la tienda están pensando en comprar online (posiblemente a la competencia). Más del 25% de los compradores encuestados han realizado pedidos en su móvil con la opción de "hacer clic y recoger" mientras estaban de compras en una tienda.
El campo de batalla es el inventario. Vincular los datos de back-office con los de front-line es esencial para aumentar la productividad del personal y satisfacer las nuevas expectativas de los clientes con las tecnologías, desde la movilidad hasta la nube y más allá. Por ejemplo, las soluciones SmartLens y RFID (identificación por radiofrecuencia) de Zebra, totalmente automatizadas, proporcionan precisión en la gestión de las existencias en tiempo real y recopilación inteligente de datos. Al disponer de esa visibilidad del inventario, los retailers pueden identificar los riesgos de pérdidas y modificar sus procesos para reducir los riesgos de robo. El personal de las tiendas minoristas equipado con dispositivos móviles conectados pasa de ser un pasivo tomador de pedidos operativo a un asesor de confianza e informado del cliente.
Del mismo estudio de Zebra, también inferimos que casi tres cuartas partes (73%) preferirían que se les entregaran los artículos en lugar de recoger los pedidos en la tienda o en otro lugar. Y más de tres cuartas partes (77%) afirman haber realizado un pedido por móvil, y más de la mitad de los Boomers aprovechan las opciones del comercio móvil. El 35% de este segmento de edad también dicen haber utilizado aplicaciones móviles para la compra o la entrega de alimentos específicamente.
Los clientes quieren toda la facilidad y la comodidad del comercio electrónico y las compras por móvil, con los precios atractivos y lo mejor de la experiencia en tienda. Todo forma parte del proceso de narración de historias de los consumidores, que aspiran a conectar con marcas y experiencias que se convierten en parte de su propia historia.
Este nuevo comprador "omnicanal" quiere el producto inmediatamente junto con una experiencia. Esto aumenta drásticamente la presión sobre los vendedores, que intentan seguir el ritmo de los clientes conectados. Veo que la IA ayuda a crear experiencias personalizadas y memorables La primera forma es dirigirse a los clientes con contenidos o productos personalizados. La segunda consiste en crear experiencias ricas en funciones para los clientes.
Por ejemplo, con la solución de compra personal Scan & Go de Zebra, las empresas pueden medir el comportamiento de los clientes, con un enfoque de "comparar y predecir" mediante algoritmos, que permite a los clientes descubrir productos que ni siquiera sabían que necesitaban, o contenidos que les atraen con promociones personalizadas e información relevante para ellos. Entender al cliente siempre ha sido el santo grial para las empresas y tener la capacidad de predecir con exactitud qué productos quieren ayuda a impulsar los beneficios y la fidelidad de los clientes.
Un segundo ejemplo es la creación de una experiencia enriquecedora para los clientes y el impulso de la eficiencia de una empresa mediante diversas herramientas de IA. Esto podría ser el uso de un chatbot de IA para responder rápida y eficientemente a las consultas, o el etiquetado automatizado de imágenes y vídeos para impulsar un mayor compromiso, impulsando experiencias ricas en características para los clientes que son más asequibles.
La Inteligenia Artificial puede ayudar a los minoristas en la gestión de la mano de obra, ya que pueden implantar soluciones inteligentes de gestión de personal que utilicen el aprendizaje automático y la IA para prever las necesidades de trabajadores en función de la demanda histórica y prevista. Los horarios se generarán automáticamente y los responsables solo tendrán que intervenir si se produce un cambio imprevisible en la demanda o en la disponibilidad de mano de obra, y los empleados podrán ser más autosuficientes a la hora de seleccionar los turnos que les convengan. Como resultado, los gerentes tendrán tiempo para dedicarse a actividades críticas para el negocio, como la incorporación de nuevas contrataciones, asegurar el stock, mover los excesos de existencias y mejorar las operaciones de carga y descarga para garantizar las entregas a tiempo a las tiendas y a los clientes.
El análisis prescriptivo ha ayudado a los minoristas a identificar y reaccionar ante los problemas en tiempo real para evitar pérdidas. Por ello, espero que la mayoría de los minoristas pasen este año tratando de perfeccionar sus capacidades de predicción, con su atención puesta en las soluciones de IA y aprendizaje automático que pueden ir más allá y proporcionar una previsión de nivel "bola de cristal".
Las pequeñas y medianas empresas (pymes) siguen presionando para igualar el terreno de juego. De hecho, espero que todas las pymes aumenten sus inversiones en tecnología en 2022, impulsadas por la necesidad de aumentar la comunicación y la transparencia con el personal, los proveedores y los clientes, y de procesar los pedidos con mayor rapidez.
Ahora que estas soluciones son más sencillas de implantar y gestionar y más rentables, se han eliminado las barreras de adopción y se ha abierto la accesibilidad incluso a las empresas más pequeñas. Aunque las empresas de todos los tamaños se enfrentan a la escasez de mano de obra, las más pequeñas pueden aumentar el rendimiento de su plantilla más rápidamente para mantener el ritmo si automatizan algunos flujos de trabajo, eliminan todas las acciones manuales y definen procesos sencillos y repetibles. De hecho, su menor tamaño se traducirá probablemente en mayor agilidad y en un retorno más rápido de las inversiones en automatización.
Como decía antes, los hábitos de compra de los clientes han cambiado. Están bien informados y tienen nuevas expectativas en torno a las experiencias, por lo que la digitalización debe responder a esos retos y oportunidades.
Los minoristas también necesitan invertir en su transformación digital para poder ver y prepararse mejor para el futuro. Necesitan una digitalización que les permita gestionar y mover el inventario de forma más eficaz. Necesitan satisfacer mejor las necesidades de los empleados de las tiendas con una tecnología que les dirija de forma inteligente y prescriptiva en su día a día, optimizando los flujos de trabajo, proporcionando información en tiempo real y facilitando la colaboración y el aprendizaje de los empleados.
También espero que los minoristas se centren en la cadena de suministro y, en concreto, en las operaciones de los almacenes y centros de distribución, así como en el cumplimiento omnicanal. Muchos siguen utilizando sistemas tecnológicos heredados o procesos manuales para guiar las acciones de inventario, cumplimiento y logística, y eso no encaja con los modelos modernos de venta al por menor.
La pandemia ha perturbado los planes de modernización del comercio minorista, pero no ha supuesto necesariamente un retroceso. A pesar de que siguieron surgiendo nuevos problemas en la cadena de suministro, escasez de personal y cambios en el comportamiento de los consumidores, el comercio minorista no se vio sorprendido. En todo caso, se le dio la libertad de acelerar las inversiones y aplicar los cambios que se debían desde hace tiempo y que elevarán las contribuciones del personal de primera línea y mejorarán la forma de planificar y ejecutar el inventario en las tiendas y en la cadena de suministro en general.
