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El evento Retail Forum se celebra el próximo 31 de marzo en el Wanda Metropolitano, Madrid. Dentro de su programa de conferencias y mesas redondas contará con la presencia de Digna González, Responsable de Área Cliente y Digital en Alcampo. Retail Actual, media partner de esta cita, ha querido reflexionar sobre los desafíos del sector y la transformación digital o...¿deberíamos decir ya phygital?.
La transformación digital para nosotros es una transformación phygital. Estamos hablando de cambios profundos que impactan herramientas, técnicas, perfiles y soluciones integradas a 360 grados. La solución digital elegida pone al cliente al centro y da soluciones de negocio en todos los customer journey. La transformación digital acompaña además una transformación humana importante y una estrategia de empresa en evolución constante y de envergadura.
Sin lugar a dudas, la pandemia ha afectado a nuestra compañía, y aunque ha puesto de manifiesto que nuestro modelo de negocio es robusto y vamos en la dirección correcta, desde el inicio de la pandemia tuvimos claro que los hábitos de consumo habían cambiado y que teníamos que adaptarnos de forma rápida y sostenible. Especialmente teniendo en cuenta que gran parte de nuestra oferta son bienes de primera necesidad y que debíamos estar a la altura de nuestra responsabilidad, por eso durante toda la pandemia nuestro servicio de e-commerce estuvo disponible para todos nuestros clientes.
Pero trabajamos desde el principio mirando al futuro, por ello implementamos innovaciones muy importantes que ya están dando resultados. Evolucionamos nuestro modelo comercial a un comercio multiformato y phygital, lanzamos nuevos servicios de entrega y recogida de compras online en toda nuestra red comercial, y apostamos por lo local trabajando de la mano del sector primario, para en un primer momento garantizar su viabilidad y dar a una salida a la producción que otros sectores no podían asumir, y a medio plazo, co-construir una oferta local sostenible de gran calidad que responde a las necesidades de consumo generales y particulares de cada territorio.
El consumidor de alimentación online demanda comodidad, ahorro de tiempo, buena experiencia de compra, precios bajos, especialmente en el contexto inflacionista actual, seguridad y confianza, y no solo eso, sino que además un 73% de los consumidores prefieren comercios que permitan combinar el canal digital y la tienda física. Para responder a estas demandas en Alcampo apostamos por la rapidez y el servicio al cliente. Tener una importante red de tiendas a nivel nacional es uno de nuestros principales activos, ya que nos permite enviar productos desde cada una de ellas, y también que el cliente pueda recoger la compra en el punto de venta. De esta forma la mayoría de nuestras tiendas actúan de fullfilment centers, y nos permiten entregar pedidos en el mismo día, incluso en menos de dos horas desde la finalización de la compra.
El dato es clave para todas las empresas sea cual sea su infraestructura. Lo que cambia es la complejidad en la gestión del dato de acuerdo a su volumen. Desde siempre un buen comerciante ha procurado conocer a su cliente y personalizar la oferta en base a sus necesidades. En una panadería de barrio, por ejemplo, el comerciante llama a los clientes por su nombre, sabe que compran, si lo prefieren muy cocido o poco… La explosión de la importancia del dato en los últimos años no es más que una consecuencia de la multiplicación de las fuentes de información y vías de contacto con el cliente como consecuencia de la irrupción de la tecnología. Es indispensable para cualquier compañía que quiera ofrecer la oferta personalizada del buen comerciante de barrio a sus miles de clientes multicanal, aunar bajo un identificador único de cliente toda la información que a lo largo del tiempo y de las distintas interacciones se acumula de un cliente y que debemos ordenar con la ayuda de la tecnología para poder activarla de forma adecuada.
Este es además un camino de mejora continua en un mundo que cada vez se mueve más rápido.
Hay varias tendencias que se están consolidando tras la pandemia. Por un lado, la relevancia de la ética y la seguridad en los procesos de compra. Los consumidores exigirán que los fabricantes, retailers y otros agentes de la industria comuniquemos claramente que nuestros productos y cadenas de suministro son de confianza utilizando la tecnología como herramienta de trazabilidad. Además de priorizar el compromiso social y la sostenibilidad de forma clara y directa en todo lo que hacemos.
En el plano del ecommerce, seguiremos evolucionando hacia tiendas online cada vez más eficientes con nuevas funcionalidades que simplifiquen la experiencia de compra al usuario, además viviremos la explosión de la inteligencia artificial como factor clave en la mejora de la personalización y en la creación de interacciones relevantes y gratificantes así como el crecimiento sostenido del peso de nuevos dispositivos como los asistentes de voz o la Iot.
Y por último pero no menos importante, los retailers como Alcampo daremos un nuevo rol a nuestras tiendas físicas, que seguirán siendo clave pero con un papel más amplio, entendiendo los puntos de venta como embajadores de la marca, centros de distribución de e-commerce y también de distribución de experiencias propias y co-creadas con proveedores, clientes y representantes del sector primario
