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La pandemia ha cambiado para siempre los patrones de consumo y ha obligado a reconfigurar el mundo del comercio, especialmente en el entorno online. De la mano de la consultora especializada Stripe vemos las seis tendencias que marcarán los pagos tras la pandemia de Covid.
2020 ha sido un año que los profesionales del retail no olvidarán. Los hábitos de compra han afectado directamente a la industria del retail, que se ha visto ante uno de los mayores retos de su historia con cierres intermitentes, cambios de hábitos en el punto de venta y grandes cambios en el modelo de venta online. Según los datos del último Shopping Index de Salesforce, en el primer trimestre de 2021, el ecommerce a nivel global creció un 58% respecto al mismo periodo de 2020; en España este incremento es aún mayor alcanzando un 65%.
La pandemia ha acelerado el movimiento hacia una economía más online y los retailer necesitan adaptarse para poder avanzar en un momento de profundos cambios. Forrester Consulting realizó para Stripe un estudio entre retailers de Europa donde analizó cómo les ha afectado la pandemia y qué cambios han surgido entre empresas y consumidores. Estos cambios se pueden concretar en las siguientes 6 tendencias:
Los minoristas tienen que repensar el papel de la experiencia de compra offline. La primera tendencia que
prevemos en el mundo post pandémico es la consolidación de los procesos de pago online y offline. Durante la pandemia, muchos minoristas tradicionales pusieron más énfasis en los canales online. Aunque no esperamos volver a la situación anterior, es posible que haya un movimiento para conectar más estrechamente su presencia física que vuelve a surgir poco a poco y su presencia online que se ha visto acelerada en el último año. La aparición de una experiencia de compra offline más "conectada" implica la necesidad de conciliar las soluciones de pago para mejorar la experiencia del cliente.
La pandemia ha hecho que los profesionales del retail estén más predispuestos a probar y adoptar nuevos canales de venta. Según el informe de Forrester, el 56% de los minoristas europeos considera prioritario acelerar su capacidad de respuesta ante los cambios del mercado debido a sus experiencias en el último año. Además, el futuro de las compras irá más allá de los canales propios y el 34% de los minoristas europeos cree que las nuevas vías de compra en las redes sociales afectarán a su negocio.
En el informe de Forrester se muestra que el 57% de los minoristas europeos se planteaban la expansión geográfica a pesar de los desafíos de la pandemia. El hecho de no poder contar con las tiendas físicas para generar ventas ha llevado a los minoristas a buscar la expansión de su presencia online en el extranjero. Sin embargo, la internacionalización tiene sus propios retos como comprender las cuestiones políticas y reglamentarias específicas de cada país en materia de pagos, la falta de conocimiento del idioma o, la capacidad para aceptar métodos de pago locales.
Por ejemplo, ofrecer el método de pago local en cada país aumenta hasta un 79% el volumen de pagos. Es en este punto donde se muestra el impacto en el negocio de un proveedor de pagos adecuado, ya que puede ayudar a expandirse a gran escala proporcionando la arquitectura adecuada para entrar y tener éxito en un mercado determinado.
La pandemia también ha demostrado que los consumidores están dispuestos a adoptar nuevos métodos de pago que les proporcionen comodidad y flexibilidad. Se ha acelerado el pago online, el pago móvil con opciones como Google o Apple, el uso de tarjetas sin contacto o las opciones de pago aplazado como Klarna o Clearpay. Para atender a estos clientes, los minoristas deben apoyar estos métodos en todos los canales, pues de lo contrario se enfrentan a la pérdida de sus clientes en favor de los que sí lo harán.
Aunque las compras físicas volverán a aumentar, el porcentaje de ingresos obtenido a través de los canales online seguirá aumentando. Esto crea una oportunidad para los delincuentes digitales, que harán un esfuerzo mayor para dirigirse al comercio minorista online y aprovechar este aumento. Concretamente en Europa, el 38% de los minoristas del informe de Forrester también han visto aumentar el fraude en sus negocios desde la pandemia. La gestión del fraude después de una pandemia debe ser adaptativa y personal, ya que a medida que crecen las oportunidades para los defraudadores, también lo harán sus niveles de sofisticación y esfuerzo: son tanto humanos como bots.
Aunque un aspecto positivo de la pandemia ha sido la disminución de la actividad humana con su impacto en el medio ambiente, los consumidores compraron más online que antes, lo que supuso aumentos en el transporte, logística y embalaje. Esto ha incrementado la preocupación de la gente sobre cómo pueden comprar cosas de forma segura y al mismo tiempo ser conscientes de su impacto en el medio ambiente.
La elevada tasa de devolución de artículos de moda, una de las principales categorías del comercio electrónico B2C a nivel mundial, atrae la atención de quienes se preocupan por las consecuencias medioambientales de las compras en línea. Según Nielsen, hasta un 73% de los consumidores de todo el mundo cambiaría sus hábitos de consumo para reducir su impacto en el medio ambiente. Un tercio de los consumidores afirma que elegiría la opción de entrega con menor impacto.
Stripe es una empresa de tecnología que crea la infraestructura económica para Internet. Empresas de
todos los tamaños, desde empresas de tecnología en crecimiento como Deliveroo y Doctolib hasta empresas públicas como Uber y Amazon, utilizan el software de Stripe para aceptar pagos online y realizar operaciones financieras técnicamente sofisticadas en más de 120 países. Con sede en San Francisco y trece oficinas globales en Norteamérica, Europa, Australia y Asia, Stripe ayuda a las nuevas empresas a generar y aumentar sus ingresos, y a las empresas establecidas a acelerar su entrada en nuevos mercados y lanzar nuevos modelos de negocio. A largo plazo, Stripe pretende aumentar el PIB de Internet.
