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Por María José Lechuga, Associated Partner The Retail Factory España y Portugal.
Un añito llevamos ya desde que empezó todo esto, y la verdad es que se nota. Además de todos los cambios en nuestras vidas que nos ha impuesto el virus, y los confinamientos, la famosa “fatiga pandémica” nos ha dejado más frustrados, tristes y desconcertados.
Pero a pesar de estos sentimientos, los datos de nuestro Informe “Entendiendo al nuevo Shopper Post-Covid” nos invitan a ser optimistas, y es que el 37% de los shoppers se sienten bastante o muy positivos para superar esta situación. Y aunque la mayoría (59%) se han visto afectados económicamente con pérdidas laborales totales o parciales, solo el 17% piensa que las cosas o los ingresos van a ir a peor.
Y es que todo tiempo pasado fue mejor y estamos deseando volver a él. En primer lugar (80%) lo que más ansían los españoles es socializar y recuperar la normalidad de nuestro ocio anterior: poder entrar al interior de restaurantes o bares, poder reunirnos en casa con quien queramos, ir a terrazas sin limitaciones, salir de fiesta e ir a discotecas, y celebrar bodas, banquetes o cumpleaños. Ser cómo éramos, con nuestras vidas fuera de casa o dentro, pero con nuestros amigos y familiares, y siempre comiendo o bebiendo, como buenos españoles.
Después de recuperar nuestra vida social y deportiva, lo que más nos apetece es ir de compras a las tiendas: recuperar la experiencia en ellas, viendo y tocando productos, los que más nos gusten, los que mejor huelan, probándonos los que mejor nos sienten. Y claro, en las tiendas físicas, las de toda la vida, aprovechando las ventajas que solo ella proporciona, porque nos encanta el show en directo, aunque no descartamos la experiencia digital y nos sentimos cada vez más cómodos con ella.
Nos hemos acostumbrado a no salir, a comprar incluso los frescos online, sin miedos y barreras. Pero son la excusa perfecta para salir de casa todos los días y así poder comprarlos lo más frescos posible, y con la experiencia en directo. Por eso nos encanta ir a los especialistas, que además están cerca de casa: tiendas de barrio, perfumerías, farmacias, mercados, etc. Porque la sensación de fresco y sano es más fuerte. También vamos a los supermercados, que también nos quedan cerca, pero ir al hiper y a los centros comerciales nos cuesta cada vez más. Igual ocurre con las tiendas de conveniencia: no tienen el surtido que necesitamos, sobre todo de frescos, y también nos cuesta.
Y es que los frescos son la principal razón para salir a comprar, y la excusa para salir de casa más frecuentemente. Y nos gusta porque ahora le dedicamos más tiempo al shopping, e innovamos buscando nuevas plataformas, formatos de tienda, canales, etc. También buscamos nuevos productos. Estamos ansiosos por probar cosas nuevas, eso sí, saludables y a buen precio, o al menos que nos pongan alguna oferta como gancho. Esta pandemia también nos ha ayudado a concienciarnos, no solo de que tenemos que cuidarnos, sino que también tenemos que cuidar el medio ambiente, por la fragilidad que se ha puesto encima de la mesa, la nuestra, la del ecosistema y lo que lo necesitamos para sobrevivir o vivir mejor.
Pero no neguemos nuestro lado digital, que cada vez es más grande, y cuanto más positivos somos, más digitales a su vez. Esto implica que cuando salgamos totalmente de esta, completamente fortalecidos y positivados, seremos digitales por convicción y no por obligación (y no hablo de los más jóvenes que ya vienen de serie).
Este tiempo nos ha hecho ganar uso y confianza en lo digital (en la calidad de los frescos que nos traen y en sus medios de pago) y aprovecharnos de las ventajas de este canal que por ahora son exclusivas de él: lo cómodo, lo rápido que es, y todo sin salir de casa y de forma automatizada.
Y lo usamos actualmente de forma simultánea, es decir, al 50% con las tiendas físicas y especialmente compitiendo con el formato de proximidad, sobre todo por la rapidez en la entrega. Incluso hay quien dice que solo utiliza este tipo de tiendas y evita ir a las de ladrillo (un 30%). Lo que es ya una realidad es que nos estamos acostumbrando a usar el e-commerce de los Retailers casi al mismo nivel que usamos las tiendas de conveniencia.
El futuro está donde mejores experiencias se proporcione. El reto está en conseguir superar de forma digital a las tiendas o supermercados de barrio en usabilidad, facilidad para navegar o encontrar el producto que buscan, olerlo, probarlo, en el envío rápido y que cueste menos. Los shoppers estarán ahí, siempre que se pueda garantizar y comprobar la frescura, la salud, la sostenibilidad y el compromiso medioambiental.
En resumen, los fabricantes deben ayudar, por un lado, al convenience o al tendero de la esquina a tener un lado digital, porque ellos tienen que aprender a sobrevivir en este espacio. Y por supuesto, seguir ayudando a los que ya están ahí, los e-Retailers, a mejorar la usabilidad de sus plataformas y tener un mejor surtido, precios, Merchandising y promociones consistentes con el posicionamiento de su marca, y adaptado a cada uno de sus canales.
El gran reto está en decidir como marca cuál debe de ser el mix de canales en el que tienen que estar, y qué palancas activar en cada uno.
