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En el mundo del retail, la tecnología ha dejado de ser simplemente una herramienta de eficiencia para convertirse en un factor estratégico que redefine la relación entre marcas y consumidores. Hablamos con José Tejero, Country Manager Iberia de Skeepers.
La tecnología marca el paso en el desarrollo del retail. Hoy por hoy no basta con adaptarse a las últimas novedades sino escoger aquellas soluciones que aporten valor real en cada fase de la experiencia con el cliente.
Durante años, cualquier tipo de avance en el sector se ha enfocado en mejorar procesos y reducir costes, pero ahora podemos ir más allá. Hoy en día, una experiencia de compra exitosa pasa por fortalecer la omnicanalidad, la personalización y, sobre todo, la confianza y la fidelización. Veamos cómo.
Hoy en día, los consumidores interactúan con las marcas a través de distintos canales, desde redes sociales hasta puntos de venta físicos. No solo esperan acceso a múltiples plataformas, sino que demandan una comunicación fluida y coherente en todas ellas. Para responder a esta expectativa, las empresas deben adoptar una visión omnicanal que sitúe la voz del consumidor en el centro de su estrategia, optimizando cada punto de contacto en el customer journey.
En este proceso, la tecnología con sentido juega un papel clave, no solo mejorando la eficiencia operativa, sino también fortaleciendo la confianza y la fidelización. La inteligencia artificial se ha convertido en un aliado fundamental para la experiencia omnicanal, ya que permite personalizar la comunicación, analizar grandes volúmenes de datos y anticipar las necesidades del cliente. A su vez, el contenido generado por los propios consumidores refuerza la autenticidad de las marcas, consolidando relaciones más sólidas y duraderas.
El futuro del retail dependerá de cómo las empresas sepan integrar todas estas tecnologías con el fin de ofrecer experiencias más significativas y alineadas con las expectativas del consumidor actual.
En este contexto, ya no basta con que las marcas comuniquen su propuesta de valor; ahora, los clientes también tienen voz y juegan un rol fundamental en la construcción de la reputación de un producto o servicio. Aprovechar el contenido generado por usuarios (UGC), ya sea a través de reseñas, fotos o testimonios en redes sociales, se ha convertido en una estrategia esencial para generar confianza y aumentar la conversión. Además, la creación de comunidades de marca permite fidelizar clientes y convertirlos en verdaderos embajadores.
Nuestros clientes son los críticos más exigentes y a los que tenemos que escuchar con más atención, de su recomendación depende la viabilidad de nuestro negocio. Antes pagábamos a encuestadores para tener esa información y ahora nuestros queridos clientes nos la brindan, pero no es gratis, tiene el beneficioso coste de hacernos mejorar. Cada una de esas reseñas contiene información valiosa que podemos accionar para garantizarnos ser los favoritos de nuestra audiencia.
Si no estás dispuesto a escuchar, mejor no preguntes. Lo más importante de todo este proceso es que lo hagas desde la perspectiva omnicanal y centrarte en la voz del consumidor para optimizar cada punto de contacto en el customer journey. Desde el descubrimiento hasta la promoción, el contenido generado por los usuarios y las estrategias de engagement son esenciales para mejorar la conversión, la confianza y la fidelización.
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