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La inteligencia artificial(IA) tiene el potencial de cambiar cualquier sector, también comercio minorista y la distribución. Para conocer cómo esta herramienta ayuda a mejorar la experiencia de cliente, Retail Actual habla con Alberto Pascual, director ejecutivo de Ingram Micro.
¿Todavía no has probado Chat GPT? Pues serás de las pocas personas que aún no conocen esta forma magistral de entrar en contacto con una tecnología, la inteligencia artificial generativa, que trasciende a este popular chatbot y que además tiene el potencial de cambiar la forma de generar contenidos tal y como se venía haciendo hasta ahora.
Como parte de esos cambios, quizás en no mucho tiempo experimentemos una nueva forma de comprar. En cierto modo, ya tenemos asumido que basta con entrar en Google, Amazon o AliExpress y ‘pedir’ en la barra de búsqueda lo que queremos adquirir. El próximo paso será hacer eso mismo con un chatbot, quien nos hará preguntas para afinar los resultados, en un proceso que, en realidad, será una conversación de aspecto bastante natural. Aún no podemos hacernos a la idea de lo que supondrá para la distribución tener la capacidad de disponer de vendedores infinitos durante las 24 horas del día, los 365 días del año, dispuestos a ayudar a los clientes a encontrar el producto que buscan.
Si bien este esquema está claramente enfocado a las necesidades del cliente, debemos tener en cuenta otro tipo de necesidades, como son las de las empresas y sus empleados. La automatización puede ayudar a que, por ejemplo, el servicio de atención al cliente sea más eficiente y de rápido acceso. Pero no podemos olvidarnos del necesario componente humano que hay durante toda la relación comercial, incluso en el trato cliente-chatbot. Ya que las soluciones de IA son herramientas que facilitan el trabajo, para que los empleados se centren en lo que mejor saber hacer.
Tener, por tanto, a la IA como aliada del capital humano capilarizará a todos los procesos del mercado minorista, con un techo aún desconocido. Pensemos en el marketing, donde probablemente llegaremos a ver anuncios publicitarios creados íntegramente por algoritmos y mostrados exclusivamente a esos usuarios a quienes esos algoritmos han decidido que tienen más probabilidad de comprar.
En este esquema, y precisamente por eso, la inteligencia artificial también nos ayudará, como distribuidores, a servir mejor al cliente desde el punto de vista del producto. No solo por esa capacidad para encontrarle lo que busca, sino por nuevas posibilidades como la fijación dinámica de precios gracias a la automatización del control de stock.
Quizás veremos un cambio radical en las tradicionales ‘rebajas’, con ofertas personalizadas que ayudarán a llegar al cliente que buscamos en cada momento. O quizás encontraremos fórmulas que permitirán liquidar stock con mayor facilidad y lograr la tan ansiada hiperpersonalización, mejorando no solo la eficiencia de cada negocio, sino también su sostenibilidad. Si conseguimos que la inteligencia artificial nos ayude a vender todo el producto, la reducción de desechos será una parte integral de ese nuevo modelo de distribución.
En el caso de Ingram Micro, ya estamos explorando estas tecnologías en Xvantage, nuestro ‘gemelo digital’ que reúne en un mismo lugar todos los productos y servicios que ofrecemos, en un entorno inteligente que permite a cada cliente acceder y configurar sus productos contratados. También puede descubrir aquellos servicios capaces de cubrir sus necesidades de cada momento.
Imaginemos por un momento que en Amazon o Zara contásemos con una plataforma similar capaz de servirnos de forma proactiva lo que sabe de antemano que vamos a necesitar, y con un enfoque no pensado en vender a toda costa, sino en cubrir las necesidades reales del cliente. La experiencia de compra será mucho más placentera, y sin duda estaremos más dispuestos a consumir.
La clave es lo que decía al principio: centrar estas capacidades en el cliente sin olvidarnos del factor humano. Porque la automatización y digitalización son y serán poderosas herramientas para cambiar la forma que tenemos de trabajar, pero también tienen sus riesgos si despreciamos la parte humana. Y eso pasa por conocer a nuestro cliente, sus gustos, sus incompatibilidades (pensemos en alimentos, donde las alergias determinan el proceso de venta) y muchos otros factores que probablemente, y desde luego, en una primera fase, un algoritmo no siempre va a saber leer.
La coordinación máquina-humano será la palanca que impulse el desarrollo de la inteligencia artificial para que esas previsiones agoreras de las que muchos expertos están alertando no lleguen a consumarse y podamos aprovechar sin preocupaciones ni límites innecesarios una tecnología que tiene el potencial de beneficiar todo aquello que toque. Es hora de trabajar para hacerlo realidad desde la responsabilidad. Y es ahí donde quienes nos dedicamos a ello, como es el caso de Ingram Micro, aportemos nuestro conocimiento acumulado no solo en tecnología, sino también en trato con el cliente.
