La experiencia en tienda puede hacer crecer más las ventas que la inteligencia artificial

Emilio Botín dijo en su momento "lo que no son cuentas, son cuentos". Esta cita adquiere sentido al hablar del costo de inversión necesario para digitalizar el negocio de un minorista en España. Es evidente que esta intervención será diferente según el tipo de sector, negocio y alcance. 

 

También es importante reconocer que, en términos generales, los negocios minoristas tienen oportunidades de mejora en ventas, procesos, comunicación, logística y muchas otras soluciones digitales que impactan en la cuenta de resultados.

 

Sin embargo, realizar estas intervenciones suele requerir bastante inversión. Aunque existen ayudas, como el Kit Digital u otras vinculadas a la transformación digital, son en realidad efímeras y en su mayoría están mal configuradas, gestionadas y enfocadas. 

Eso significa que aún estamos lejos de lograr una transformación digital completa en el punto de venta tradicional.

 

Analicemos los números: el comercio minorista en España representa más del 5% del PIB total. Con una facturación promedio de 3.065 millones de euros por empresa, el margen de beneficio se sitúa alrededor del 5% en promedio. 

 

Si consideramos una inversión promedio de 10.000 euros en digitalización, se necesitarían unos 15.96 años para recuperarla. Si bien este cálculo puede variar según el tipo de negocio y la eficacia de la estrategia digital, es importante considerar los beneficios a largo plazo, como la optimización de procesos y la mejora de la experiencia del cliente. 

 

Está claro que inciden muchas variables, pero las cifras nos proporcionan una visión realista del esfuerzo que se requiere desde las instituciones para mejorar la transformación digital.

Estas conclusiones señalan que para la gran mayoría de los pequeños comercios, esta situación se convierte en un cuento interminable. Con el crecimiento inminente de las ventas online y la llegada de la inteligencia artificial, es posible que los minoristas se sientan amenazados por la cantidad de aplicaciones, algunas de las cuales aún están por llegar, que tienen como objetivo facilitar tareas tediosas para las personas. 

 

Es entonces cuando podríamos considerar esto como una amenaza, pero lo cierto es que hay una inteligencia que no es artificial y que tiene una capacidad única para resolver problemas y mejorar la experiencia de compra, y esa es la inteligencia humana.

Hablamos de las personas, el mayor activo que reside en el comercio minorista. Es por este motivo que existe una oportunidad única en la que se destaca la necesidad de que las tiendas se conviertan en agentes de cambio hacia una economía más sostenible y responsable, además de ser la experiencia de compra con más valor frente a la venta online.

 

La adopción de prácticas humanas y sostenibles no solo beneficia al medio ambiente, sino que también ofrece oportunidades de crecimiento y diferenciación en el mercado. Hay que enfocarse en la necesidad de que las tiendas se conviertan en espacios amigables con el medio ambiente y que se comprometan con la responsabilidad social se vuelve fundamental. Estas iniciativas van más allá de la simple venta de productos, buscando generar un impacto positivo en la sociedad y el entorno. 

 

Es hablar de la transformación hacia tiendas más humanas y sostenibles, lo cual implica cambios en varios aspectos, como la reducción del consumo de energía, el fomento de la economía circular y la promoción de relaciones comerciales justas. 

Además, se destaca la importancia de ofrecer experiencias personalizadas y de calidad a los clientes, generando un vínculo emocional y de confianza.

 

En contraposición a la inteligencia artificial, la mejora de la experiencia de compra relacional se convierte en la mayor ventaja competitiva y de valor que podemos ofrecer a nuestros clientes. 

 

Aunque la IA puede brindar eficiencia y automatización en ciertos aspectos, hay una inteligencia humana que va más allá. La capacidad de comprender las necesidades y emociones de los clientes, de establecer conexiones genuinas y de adaptarse a situaciones cambiantes es algo que ninguna IA podrá igualar. 

 

Es por ello que, en lugar de depender únicamente de la tecnología, debemos centrarnos en potenciar el aspecto humano en el comercio minorista. Las tiendas tienen la oportunidad de convertirse en espacios donde se promueva la sostenibilidad, la responsabilidad social y la interacción personalizada. Al ofrecer una experiencia de compra única, basada en la empatía, la confianza y el compromiso con valores éticos, podemos diferenciarnos y generar un impacto positivo tanto en nuestros clientes como en la sociedad en general. 

Pongamos dos ejemplos que arrojen luz. Apple vende sus productos tanto en tiendas físicas como a través de su plataforma de venta online y con una fuerte presencia en distribución. Sin embargo, las Apple Stores han sido un componente clave de su estrategia de ventas durante muchos años y han contribuido significativamente a su éxito. El motivo es la satisfactoria experiencia de compra y trato percibido por parte de las personas que atienden al consumidor. De modo que gran parte la fidelización de éxito está repartido entre la experiencia de uso de producto y experiencia de compra o trato. 

 

Por contra Amazon, también una firma tecnológica, siempre ha explorado varias vías de negocio, incluyendo las físicas. Por eso, ha probado a conjugar el comercio online y el tradicional, aunque esta propuesta no haya terminado de convencer. Hablamos de Amazon Go tiendas que se basan en que los usuarios cogen todos los productos de la tienda y salen sin pasar por caja gracias a la tecnología que bautizaron como Just Walk Out (Solo salga). El sistema funciona mediante la visión artificial, una red de sensores e inteligencia artificial. 

 

A día de hoy el proyecto ha fracasado e independientemente del contexto y otros análisis internos de la compañía, lo cierto es que es una muestra de cómo la inteligencia humana aplicada en el punto de venta generando una experiencia de compra única, es éxito seguro donde ensalzar el principal valor del retail. La mejor inversión son las personas.