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Vivimos en una era de disrupción tecnológica casi constante, donde los ciclos de innovación se han acortado exponencialmente, así como la rapidez de adopción de las nuevas tecnologías. También para el sector del comercio minorista, de todo ello hablamos con Ramón Cañete, de Jakala.
Basta con echar un vistazo a las cifras de usuarios alcanzada en tiempo récord por la famosa plataforma de inteligencia artificial ChatGpt, que en tan solo 2 meses ha conseguido llegar a la “mágica” cifra de los 100 millones de usuarios. Si pensamos que el segundo del ranking es Google, que lo consiguió en 14 meses (7 veces más), nos damos cuenta de la magnitud de lo que estamos hablando.
¿Quién no ha probado ya algunas de sus múltiples aplicaciones? Esto pone de manifiesto el claro el interés de los usuarios por aprovechar una tecnología que promete toda una revolución en diversos sectores y que ha provocado la reacción de los grandes gigantes tecnológicos como Microsoft o Google.
Es sólo un claro ejemplo de todos los cambios que nos rodean y que, sin duda, están modificando sustancialmente los hábitos de compra de los consumidores. Un consumidor cada vez más y mejor informado, hiperconectado, que se mueve entre diversas plataformas, físicas y virtuales, que dedica gran parte de su tiempo a moverse entre diferentes redes sociales, consumiendo contenidos por entretenimiento, pero también para investigar o hacer compras.
En este contexto, los retailers se enfrentan a la necesidad de dar respuesta a este “nuevo consumidor”, que busca experiencias de compra omnicanal, personalizadas y sin fricciones. Para cumplir con estas expectativas, los actores del mercado necesitan repensar sus estrategias y asegurarse de que ofrecen una experiencia de cliente excepcional en todos los canales de venta.
Al objeto de hacer frente a estos enormes desafíos, los retailers también deben acelerar su transformación digital, sin olvidar que esto es solo parte de la solución. La creación de una cultura innovadora que promueva la experimentación y el aprendizaje constante, unas operaciones más ágiles, eficientes y escalables, así como una capacidad de adaptación rápida a los cambios, son factores clave de éxito.
Si nos fijamos en las principales tendencias a las que el sector Retail deberá prestar especial atención, y que son clave para generar experiencias de cliente memorables, podemos mencionar las siguientes:
• La personalización permite a las empresas ofrecer a sus clientes una experiencia de compra única, adaptada a sus preferencias y necesidades específicas. Esto se logra a través de la utilización de tecnologías que permiten recopilar y analizar datos sobre el comportamiento de los clientes, como la frecuencia de compra, los productos que han adquirido, las búsquedas que han realizado, entre otros. Con estos datos, las empresas pueden generar recomendaciones personalizadas y mensajes específicos para cada cliente.
• La omnicanalidad, hace referencia a la integración de diferentes canales de venta y comunicación de una empresa, con el fin de ofrecer a clientes una experiencia de compra integrada y coherente independientemente del canal por el que se estén relacionando con la compañía. Esto implica que una empresa debe ser capaz de vender sus productos en diferentes canales, como en tiendas físicas, tiendas online y redes sociales, así como ofrecer una atención integrada en todos ellos. Esto permite a los clientes comprar en la tienda que les resulte más conveniente en cada momento y utilizar los canales para realizar sus consultas, hacer seguimiento de sus pedidos o solicitar devoluciones.
• El Big Data, la Inteligencia Artificial y el Machine Learning están revolucionando el sector retail en cuanto a la toma de decisiones y el análisis de datos. La capacidad de procesar grandes volúmenes de datos y obtener insights valiosos sobre el comportamiento de los clientes permite a las empresas realizar campañas más efectivas, adaptarse a las necesidades de los clientes y tomar decisiones más informadas y casi en tiempo real. El análisis de datos a través de algoritmos que permitan conocer mejor a nuestros clientes, así como la capacidad de los ordenadores de aprender por si mismos e ir sofisticando ese conocimiento del cliente que nos lleve un pasito más cerca de la hiperpersonalización, permitirán una comunicación más relevante y, por tanto, una mejora significativa la relación con ellos.
• Chatbots: Los chatbots, si bien no son algo nuevo, han experimentado una mejora significativa respecto a épocas pasadas gracias a la inteligencia artificial, lo cual promete modificar sustancialmente la forma en la que los consumidores se relacionan con los retailers en medios digitales. Los chatbots actúan como asistentes virtuales para los consumidores, permitiendo ofrecer un servicio 24/7, responder preguntas frecuentes, ofrecer recomendaciones personalizadas e incluso guiar los procesos de compra de una forma mucho más cercana al lenguaje natural.
• Realidad virtual y aumentada: La realidad virtual y aumentada son tendencias muy prometedoras en el sector retail. Estas tecnologías permiten crear experiencias de compras únicas, en las que el cliente puede probar productos de manera virtual y tener una visión más clara y cercana del producto.
En definitiva, la manera en la que los retailers presten atención a estas y otras tendencias que irán surgiendo, identifiquen la forma en la que impactan en sus negocios, establezcan estrategias claras para abordar su transformación y, sobre todo, lleven a cabo una ejecución excelente de las mismas, son factores claves que determinarán que la empresa siga siendo competitiva en un entorno cada vez más exigente y cambiante.
