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Miguel Álvarez Martos, Director de Ventas de Medios de Pagos en Retail de Worldline, habla con Retail Actual sobre los desafíos que plantea el pago para el retail y sus canales de venta.
Más allá de desaparecer, las tiendas físicas se están reinventando, pensando siempre en el consumidor, verdadero impulsor del cambio. La clave es ofrecer una experiencia de cliente premium 360, sin fricciones.
La movilidad es hoy la principal opción y, poco a poco, vamos dejando atrás el mostrar de pago, el “pasar por caja”, y sus colas. La evolución ha sido rápida desde que el terminal GRPS fue pionero en ofrecer movilidad por todo el territorio. Se afrontaron unos costes nuevos, pero se daba una movilidad absoluta en el tema de los pagos, pero pronto se vio que no era suficiente.
Hoy asistimos a una verdadera revolución en el mundo de los pagos cuyas consecuencias aún no hemos acabado de entender. De hecho, se trata de una revolución mucho mayor que la provocada con la introducción de la tarjeta de plástico, que viene empujada por el consumidor y que tiene que ver con la manera en que quiere comprar, quiere hacerlo cómo y cuando quiera y que los pagos sean inmediatos e instantáneos. Un viejo deseo que hoy es posible hacer realidad gracias a la digitalización y la tokenización.
El año pasado más del 25% de los pagos realizados en todo el mundo, excluyendo China, fueron digitales. La simplicidad, la comodidad y la confianza son factores claves en la adopción de nuevas tecnologías, un ejemplo es el contactless, que en muy poco tiempo se ha convertido en la forma de pago favorita del 74% de los españoles. Una forma de pago que ha crecido exponencialmente y que seguirá haciéndolo.
Otro fenómeno imparable es el de los aparatos conectados. El año pasado había en el mundo cerca de 28.000 millones de aparatos conectados. La previsión es que, en 2025, habrá en cada casa unos 50 aparatos conectados, todos dando información, interactuando u ofreciendo algún servicio y que necesitan un tipo de pago.
Según el sector, existen diferentes formas de mejorar la movilidad con soluciones que creen oportunidades para los usuarios, para los pequeños comercios y para los grandes retailers. Hasta hace poco, el pago en un comercio requería caja registradora, TPV, lector de tarjetas, impresora… Hoy esto ha cambiado gracias a los smartphones y otros dispositivos móviles que añaden a sus múltiples funcionalidades la de convertirse en un terminal de pago.
Un nuevo contexto donde las Pdas, los tablets y los móviles actúan como TPVs, permitiendo a los comercios disponer de soluciones a medida y mejorar la experiencia del cliente. En este escenario cualquier dependiente de una tienda puede cobrar sin necesidad de “pasar por caja” o el cliente elegir un televisor igual a de la exposición, pagarlo y que lo envíen a casa sin necesidad de interactuar con nadie. En España, hay muchos comercios que no aprovechan todas las opciones de pago del mercado y se limitan a la tradicional línea de caja, lo que supone un coste de oportunidad.
Los clientes son cada vez más tecnológicos, buscan agilidad y están acostumbrados a compras ágiles, que les permiten una experiencia de compra amable. Traspasar el plano físico de una tienda con una aplicación con pago mediante link o código QR también es posible, haciendo que el proceso sea más ágil y el pedido quede preparado de inmediato. Se puede hacer a través de una tarjeta de crédito o a través de una transferencia bancaria en función de la compra, evitando el tedioso paso por cajas. Otro ejemplo viable es entrar en un supermercado, escanear con el teléfono los productos elegidos y pagar desde el móvil.
Una de las principales fricciones de la compra en tienda física es hacer cola a la hora de pagar. Las soluciones de movilidad ayudan a gestionar y evitar las colas en un entorno donde el cliente cada vez tiene menos ganas de esperar. Otro requisito es que estas soluciones ofrezcan máxima seguridad y confianza al cliente en todo lo relativo al proceso de pago simplificado.
La movilidad da respuesta al dinamismo que preside todas las actividades de la vida actual. Vivimos en una sociedad acelerada donde “perder el tiempo” nos desespera. El tiempo cobra valor y no queremos gastarlo en tareas que ni son productivas ni generan satisfacción. En una sociedad del “aquí y ahora” los comercios físicos deben ser capaces de estar a la altura de las nuevas necesidades y demandas de los clientes para asegurar su futuro y la movilidad en los pagos es su gran aliado para “quemar las colas” e impulsar sus ventas.
El pago en el sector retail plantea múltiples desafíos y el objetivo es ofrecer a los clientes todas las opciones de pago posibles en todos sus canales de venta, y que sirvan tanto para el mundo online como para el físico.
Worldline trabaja desde hace años en simplificar en día a día de los comercios y situar a sus clientes en el centro de toda su actividad, tanto si utilizan un terminal como pasarelas de pago en el mundo físico, integradas o no en el eCommerce, en un entorno multicanal. Además, gestionamos la parte financiera del pago. Con más de 20.000 empleados en 50 países, dedicados a conectar las experiencias de compra en retail con el pago, nuestro principal objetivo es que los clientes de las compañías con las que trabajamos sientan la compra de forma única y unificada.
Autor: Miguel Álvarez Martos, Director de Ventas de Medios de Pagos en Retail de Worldline.
