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Enrique Ruiz, consejero delegado de IO Investigación, desgrana para Retail Actual las claves de la técnica de Mystery Shopping para el punto de venta.
La pandemia nos ha hecho cambiar como sociedad y en cómo nos relacionamos con los negocios. Muchos se han visto obligados a cerrar o reconvertirse para sobrevivir y, después del Covid19, la relación vendedor-cliente ya no es la misma. Además, con la subida de precios desorbitada que estamos viviendo, el correcto manejo del discurso para tener éxito en la venta es ahora primordial. Poder evaluar el discurso y lo que pasa en el punto de venta facilita el proceso de mejora e impacta en la cuenta de resultados. Hacer este análisis no es tarea fácil, pero técnicas como el mystery shopping facilitan el proceso.
El mystery shopping es una técnica que consiste en la visita al punto de venta por parte de un profesional que se hace pasar por un cliente y recopila información muy valiosa para mejorar y reconvertir los negocios. Las mediciones conseguidas gracias la mystery shopping dirigido de forma consistente y constante son el punto de partida para saber en qué situación están los negocios con relación al cliente y qué se puede cambiar y mejorar. Una vez localizados todos estos puntos, los retailers pueden ponerse manos a la obra para mejorar todos aquellos aspectos que les ayudarán a incrementar las ventas y cumplir sus objetivos.
Según la experiencia que tenemos IO Investigación, los negocios que cuentan con mayor puntuación en las evaluaciones de mystery shopping son aquellos a los que les van mejor las cosas. Por ejemplo, aquellos puntos de venta que tienen una buena acogida del cliente cuando entra, incrementan en 1,7 puntos su satisfacción con el espacio y producto. Los estudios derivados de esta técnica también han detectado que los productos de nuevo lanzamiento no se incluyen en el discurso de venta durante las primeras semanas en el 45% de las ocasiones, convirtiéndose en una cuestión a mejorar en muchos negocios españoles.
Los mejores resultados derivados del uso del mystery shopping dirigido surgen cuando los encargados en tienda saben cuál y cuándo va a ser el caso de medición. Tanto es así que, cuando se aplica la fórmula de esta forma, la inclusión de los productos de nuevo lanzamiento en el discurso aumenta hasta un 66% y el incremento de venta cruzada, conseguir vender un producto complementario al ya elegido, pasa del 52% al 60% de los casos.
IO Investigación es una compañía con más de 25 años de experiencia, especialistas en investigación de mercado y analizar la relación entre las marcas y sus clientes. A través de la combinación de diferentes metodologías de estudios (presencial, telefónico y online), el uso de las últimas tecnologías y de un equipo humano formado por especialistas en investigación de Mercados, Marketing y Estadística, miden el mercado y aportan recomendaciones derivadas de las conclusiones de los estudios que realizan. Entre otros métodos de estudio, IO Investigación es el centro de investigación especializado en el uso del mystery shopping en España, realizando más de 50.000 visitas al año.
