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Chema Echánove, responsable del equipo de ventas de Sendcloud en España, habla con Retail Actual sobre tres claves para mejorar la conversión de tu marketplace.
Con el auge del ecommerce, las nuevas tecnologías enfocadas en los negocios online permiten facilitar los procesos para los retailers. Hoy en día los usuarios son muy exigentes independientemente del tamaño de la tienda online, y dan gran importancia al proceso de compra y a su experiencia en la misma. Por este motivo, existen tres elementos fundamentales para maximizar la conversión de los clientes y generar una tienda online exitosa.
A raíz del auge de Internet y de la posibilidad de comprar a través de un solo clic, los consumidores online buscan flexibilidad, comodidad y rapidez a la hora de realizar cualquier tipo de transacción. Estos factores influyen en las tendencias de este año y reafirman el importante papel que desempeñan los ecommerce y marketplaces en la vida de los ciudadanos.
El checkout es el momento final del proceso de compra dentro de la tienda online; el cliente confirma el carrito con los productos o servicios seleccionados, ingresa sus datos y así finaliza la compra. Durante este periodo se producen altas tasas de abandono y esto es precisamente lo último que desea un vendedor online. Un estudio sobre ecommerce realizado en 2022 por Sendcloud, titulado "Diseñando las nuevas tendencias en la venta online" demostró que el 58% de los consumidores españoles abandonan la compra cuando los gastos de envío son demasiado caros, es decir, que los gastos de envío muy elevados son el principal enemigo del checkout.
Sin embargo, el estudio también demostró cómo en el sector de la moda, que es uno de los más grandes y dinámicos del mercado del ecommerce, un 85% de los consumidores españoles tiende a añadir otro producto a su cesta para alcanzar el envío gratuito a partir de un determinado importe, lo que significa que como vendedor puedes aprovechar esto a tu favor. Además, el estudio reveló que el 44% de los consumidores abandona su compra cuando la entrega es mucho más lenta de lo que se esperaba.
Para evitar que esto ocurra, lo principal es la flexibilidad, ya que al 85% de los consumidores les gustaría poder elegir el momento de la entrega. Por otro lado, adoptar una estrategia de múltiples transportistas permitirá un mayor control sobre las tarifas ofrecidas, así como poder asignar la tarifa más barata en función de las especificaciones del pedido: peso, tamaño, velocidad, etc. En definitiva, la clave está en ofrecer diferentes métodos de envío y combinarlos con varios transportistas para mantener a los clientes satisfechos.
Permitir a los consumidores hacer un seguimiento de sus pedidos es una gran oportunidad para el minorista; el 14% de los consumidores encuestados no volvería a hacer un pedido si la tienda online no ofreciera seguimiento, pero el 30% lo haría en caso de ofrecer productos realmente únicos y exclusivos. Actualmente, la principal ventaja del seguimiento online es proporcionar información oportuna y precisa. Los usuarios buscan tener acceso a la información correcta y actualizada del pedido de la forma más eficiente y sin fricciones posible.
Solicitar detalles en todo momento y de forma accesible se convierte en la clave para ofrecer un servicio integral.
El desarrollo de una estrategia de automatización y seguimiento de pedidos permite al retailer controlar los envíos y, en consecuencia, evitar errores en la entrega de los paquetes. Los consumidores buscan conocer en todo momento la ubicación de su pedido y cuándo llegará, por lo que ofrecerles un servicio de seguimiento es un elemento imprescindible para aumentar las tasas de conversión. De hecho, como muestra el estudio, más del 90% de los correos electrónicos de seguimiento se abren y se revisan incluso unas 3 o 4 veces.
Los retailers procuran evitar la logística inversa ecommerce o devoluciones a toda costa. Para disminuir el número de devoluciones, es importante proporcionar a los consumidores información detallada y completa sobre sus pedidos, así como un empaquetado impecable y, sobre todo, una entrega puntual. Más de la mitad de los consumidores comprueban la política de devoluciones antes de comprar, y el 73% no compraría si las devoluciones estuvieran a su cargo.
Por lo tanto, es evidente que una gran mayoría de los compradores online se preocupan por el coste de las devoluciones, y por ello los retailers deben crear una estrategia que les permita facilitar la gestión de estas, desde el momento en que sale de su casa hasta que llega de nuevo a la tienda.
Los procesos como los que se ofrecen en Sendcloud, plataforma de envío "todo en uno" para empresas de comercio electrónico que quieran escalar, buscan optimizar todo el proceso de envío, desde la compra hasta la devolución. Como se ha comentado, la fórmula del éxito es la combinación de un checkout flexible, acompañado de un seguimiento personalizado y una política de devoluciones fácil y sencilla. Las entregas de los paquetes ya no es una simple transacción comercial, sino que forma parte de la experiencia del cliente, creando una situación en la que tanto los minoristas como los consumidores salen ganando.
