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Artículo de opinión de Mar Catalán - Responsable de Marketing de Splio sobre los distintos modelos de programas de fidelización de los clientes, con sus ventajas y desventajas.
La fidelización es uno de los activos más importantes de hoy en día para la gestión de la base de clientes y el aumento de las ventas de nuestra marca. Desde Splio mostrar a las empresas de Retail como una estrategia clara y eficaz de fidelización les puede ayudar.
En este artículo vamos a indagar sobre los diferentes tipos de programas de fidelización que existen, para poder decidir cuál es el más adecuado para cada negocio. Antes de entrar en materia, debemos tener claro que, sea cual sea el modelo que se adopta, el programa de fidelidad debe inspirar “honestidad” y “confianza”; el proceso mediante el cual los socios ganan y canjean sus puntos debe ser transparente y claro y los datos personales de los clientes deben ser tratados con mimo y con respeto a la RGPD. Ahora sí, ¡manos a la obra!
Este es típico programa de fidelización que todos conocemos, en el que el usuario gana puntos en función de sus compras y el valor de estas, que luego puede canjear por una gama de productos o beneficios en base a unos criterios preestablecidos. Este tipo de programa goza de gran popularidad, por lo sencillo que resulta crearlo y ponerlo en práctica. Son un gran incentivo para aumentar las ventas y las recompras.
Sin embargo, al recompensar simplemente las compras, estás dejando de tener en cuenta otra serie de acciones que también son indicador de la fidelidad del cliente. Y con ello, puedes caer en la trampa de hacer que tus clientes solo se apunten o compren por el descuento, afectando así a tu cuenta final de resultados.
Este programa de fidelización se centra en premios basados en el nivel de afiliación de los socios. Al igual que en el modelo anterior, sus miembros ganan puntos por realizar determinadas compras o acciones, pero el sistema de remuneración es más complejo. Se anima al socio del programa, no sólo a ganar puntos para obtener ciertos premios, sino también a seguir consumiendo para ascender a un nivel superior en el programa, que le ofrezca mayores privilegios.
Este modelo puede ser muy efectivo, dado que la mayoría de sus clientes permanecen en la categoría más baja, en la que los premios que se ofrecen son muy rentables para la empresa. La dificultad de este modelo reside en conseguir que los socios muestren interés en subir de nivel dentro del Programa poniendo también requisitos que sean asumibles.
Se trata de un formato en el que los consumidores pagan una cantidad determinada por tener acceso a ofertas y servicios mejorados. El más famoso es Amazon Prime. Este modelo no es recomendable para las empresas que se inician en la fidelización, ya que el porcentaje de clientes que se suman a estos programas suele ser pequeña respecto a la base de clientes total, pero es un buen programa para aquellas empresas que quieren convertir su programa de fidelidad en una fuente de ingresos a largo plazo.
Al tener que hacer un desembolso inicial para formar parte, es más probable que la marca se convierta en parte del estilo de vida cotidiano del cliente, que querrá rentabilizar esa inversión. Sin embargo, hay que tener en cuenta que el servicio o las ventajas que ofrezcas con este programa deben ser muy claras y de mucho valor añadido, para no generar decepción y que resulte no ser atractivo para los socios.
Este tipo de programa consiste en recabar la máxima información posible de los clientes a través de todos los puntos de contacto disponibles, para ofrecerles después servicios y experiencias individualizados tanto online como en las tiendas.
La ventaja de este modelo es que se dedica un mayor esfuerzo a los clientes que más consumen, ya que estos son los que con todas sus transacciones y acciones más datos nos proporcionan para poder personalizar. Por contra, la desventaja que plantean es que algunos clientes podrían mostrarse reticentes ante la idea de tener que demostrar su fidelidad para recibir un trato personalizado.
Además de estas 4 tipologías, existe un 5 tipo de programa de fidelización, el de Engagement, que trataremos en un artículo a parte el próximo lunes ya que se trata de un programa de fidelización sin programa de fidelización (visible).
