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Artículo de opinión de Mar Catalán - Responsable de Marketing de Splio sobre la importancia de la fidelización de los clientes.
El concepto de fidelización ha variado mucho en poco tiempo, y muchas empresas aún confunden el concepto de cliente fiel con el de cliente recurrente o que compra mucho. Un cliente fiel hoy en día, es un cliente que realiza una serie de interacciones on y offline con tu marca. Ya no nos sirve regirse por el principio único de “más compras, más puntos”.
Hoy en día, los consumidores buscan sentirse especiales y que la marca les valore, y no los vea simplemente como un número de transacción. Ellos tienen multitud de opciones donde elegir, ¿por qué van a elegir tu empresa por encima de las demás si a ti parece que te da lo mismo que te compre él que cualquier otra persona? Es por ello por lo que, hoy en día, los clientes esperan mucho más de un programa de fidelización:
• Los clientes esperan beneficiarse de ventajas exclusivas para miembros del programa.
• Los clientes esperan que la inscripción sea sencilla al programa de fidelización, sea cual sea el canal y con pocos pasos. Ya sea por email, sms, en el ecommerce o escaneando un código QR en tienda, un cliente debe poder suscribirse fácilmente.
• Los clientes esperan tener acceso a la tarjeta y a los beneficios de fidelidad en cualquier momento y lugar. ¿Cuántos puntos tengo? ¿Cuál es mi estatus? ¿Qué beneficios tengo con estos puntos? ¿Tengo cupones pendientes?
• Los clientes esperan poder usar sus puntos de fidelidad y otros beneficios fácilmente en todos los canales y en tiempo real.
• Los clientes quieren tener la sensación de ser un cliente VIC (Very Important Customer) y no solo durante el paso por la caja.
Por supuesto un programa de fidelización no solo aporta múltiples beneficios al consumidor, sino también a las marcas que los ponen en marcha.
En primer lugar, un programa de fidelización te permite ampliar tu conocimiento del cliente de forma rápida y eficaz. Conocer mejor a tus clientes, te permite tratarles de forma personalizada, conectar con ellos y que seas una de sus primeras opciones a la hora de comprar. El programa de fidelización te ayudará a ello y a que se sientan más valorados.
Además, céntrate en la fidelidad te permite ahorrar coste de adquisición. Se ha demostrado que “retener a un cliente es 7 veces más barato que captar a uno nuevo”, por lo que la fidelización también responde a un modelo económico que ayuda a guiar el crecimiento de la marca.
Si te concentras en hacer que tus clientes sean más fieles y por consiguiente acaben comprando más, podrás dejar de invertir tanto en captar nuevos clientes y podrás destinar esos recursos a mejorar tu producto, tus tiendas, etc. Se ha demostrado que los programas de fidelidad incrementan las ventas y reducen los costes, por lo que poner en marcha un programa de fidelización es una estrategia muy rentable.
