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Marisol de la Casa, retail manager de Santa Teresa Gourmet firma esta tribuna de opinión sobre los efectos del Covid-19 en la industria de la alimentación.
En todos ha calado el mensaje de “sacar aprendizajes Covid-19” y en Santa Teresa nos preguntamos desde que volvimos a levantar el cierre, ¿qué podemos aprender de esta crisis?
Para nosotros hay una gran conclusión sobre la que gira todo lo demás: en la crisis Covid-19 del sector retail y horeca, la experiencia será la gran triunfadora. La experiencia de compra, eso que haces sentir a tus clientes cuando comparten su tiempo comprando o consumiendo en tu local, es el gran driver generador de visitas post Covid.
En la primera semana de marzo empezamos a oír tamtam de guerra y la guerra llegó. De un día para otro nuestros negocios tuvieron que echar el cierre y todos hicimos un máster sobre los ERTE, un acrónimo desconocido para la mayoría de nosotros y que por unos meses ha sido punto central en nuestras vidas.
Superados los primeros momentos de shock y convencidos de que los resultados están directamente relacionados con nuestras relaciones, en primer lugar protegimos la relación con el equipo para en cuestión de 3-4 semanas, empezar a proteger la relación con el cliente. Mantuvimos con el equipo llamadas y conversaciones permanentes y les invitamos a participar en un brainstorming para, entre todos, pensar cómo imaginábamos la reapertura. La comunicación de los coordinadores y formadores con cada persona del equipo ha sido permanente, intentando que en ningún momento desconectaran emocionalmente del vínculo con el proyecto. Esto nos parece determinante: si cada persona que trabaja en Santa Teresa ama lo que hace, trasladará ese mismo sentimiento a la relación con los clientes, proyectará sus emociones en cada interacción y el cliente, por empatía, conectará con la marca.
En relación a los clientes, hicimos llamadas personales a todos aquellos conocidos de edad avanzada y también a sus hijos. Nuestro club de fidelización nos ayudó, pues teníamos registrados los teléfonos como medio de contacto. Y ha sido también el club el vehículo para comunicar por email, con cierta regularidad, algunos de los cambios y medidas de seguridad en las que estábamos trabajando para la reapertura. La tecnología ha supuesto un apoyo, pero han sido las personas quienes han hecho posible una interacción emocional que estamos recogiendo con la reapertura.
Desde hace algunas semanas en Santa Teresa estamos desescalando y hemos vuelto dando las gracias, porque cada acto de compra o consumo nos ratifica que el cliente tiene un vínculo con nuestra marca que va mucho más allá del producto que ofrecemos. Hemos regalado productos durante días en las primeras compras, pero lo que más ha agradecido el cliente han sido los reencuentros, la sonrisa en los ojos y que las personas que conocían volvieran a estar ahí.
Siempre recordaremos la crisis Covid-19 como el punto de inflexión en la relación con nuestros clientes. Los productos son cada vez son más accesibles, la compra online ha llegado para quedarse y obviamente nos estamos adaptando tecnológicamente para dar un servicio mejor y más completo, pero estamos convencidos de que será la experiencia de compra y los vínculos emocionales que consigamos establecer con nuestros clientes los que nos permitan permanecer en el mercado. Todas las grandes empresas pueden tener una tecnología más avanzada y mejor que la que podemos conseguir las pymes, pero nadie nos ganará poniendo al cliente en el centro, haciéndole sentir parte importante de nuestro proyecto.
