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8 de cada 10 usuarios buscan experiencias únicas y personalizadas en sus compras online. La Inteligencia Artificial o el análisis predictivo está transformando las estrategias de CX de las marcas.
El nuevo Informe del estado de la personalización de la CX 2024 de Medallia concluye que un 82% de los consumidores afirman que “la personalización afecta su decisión de elegir una marca”, lo que pone de relieve la necesidad crítica de adaptar la Experiencia de Cliente (CX) de manera efectiva y eficiente dentro de las compañías y de manera transversal.
Así, la alta personalización ha emergido como la piedra angular de las estrategias de Customer Experience (CX) de las marcas, sobre todo, a raíz de avances tecnológicos significativos como la Inteligencia Artificial y el análisis predictivo, innovaciones que permiten analizar los sentimientos y preferencias de los consumidores e interactuar con ellos adaptándose dinámicamente a sus necesidades y expectativas en cada punto de contacto con ellos, asegurando que cada interacción sea relevante y enriquecedora y convirtiéndose en un diferenciador competitivo clave.
De esta forma, la IA está desempeñando un papel central en esta evolución de la CX, prueba de ello es que el 46% de los profesionales de esta disciplina, afirma que su compañía piensa invertir en IA para 2024 a través de “un plan claro sobre los usos y beneficios en el negocio”, marcando un significativo aumento en la inversión desde el 31% del año anterior a un 39% para este 2024.
Tanto es así que, según el informe de Medallia, las empresas que integran altos niveles de personalización en sus servicios observan un aumento en sus ingresos superior al 10%. Este crecimiento no sólo proviene de una mayor satisfacción y retención del cliente, sino también de la capacidad de atraer a nuevos clientes que valoran experiencias altamente personalizadas.
