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La relación entre minoristas y clientes se ha transformado de forma radical en la era digital. La creciente influencia de los medios digitales en el proceso de compra ha llevado a una demanda cada vez mayor de interacción y atención personalizada por parte de los consumidores.
En un mercado cada vez más competitivo y orientado al cliente, mantener una estrecha relación con los consumidores es esencial para el éxito de cualquier negocio minorista. La creación de plataformas interactivas y amigables se vuelve crucial para mantener vínculos sólidos con los clientes y anticiparse a sus necesidades. SoftExpert, proveedor global de soluciones para la gestión integrada de cumplimiento, innovación y transformación digital, apunta a estos aspectos que resultan relevantes:
1. Escuchar al cliente:
Los minoristas deben estar atentos a los deseos, anhelos y descontentos de sus clientes. Esto implica proporcionar medios efectivos para que los clientes expresen sus opiniones y retroalimentación, ya sea a través de plataformas digitales o de otros canales de comunicación. Crear una conexión significativa fomenta la fidelidad hacia la marca, lo cual es crucial para los objetivos comerciales, dado que adquirir un nuevo cliente puede ser considerablemente más costoso, hasta 25 veces más, que mantener a los clientes existentes, según investigaciones de Harvard Business Review
2. Plataformas interactivas:
Un portal de clientes intuitivo e interactivo puede ser la clave para fomentar la participación y la lealtad. Ofrecer una variedad de opciones que satisfagan las necesidades de los clientes, como reportar necesidades o hacer sugerencias, puede mejorar significativamente la experiencia del cliente. Una plataforma bien diseñada permite a los usuarios resolver problemas por sí mismos y crear comunidad al colaborar con otros clientes. Además, de acuerdo con Zendesk, para el 67% de los clientes es clave encontrar la respuesta por ellos mismos, lo que se convierte en el factor determinante para calificar su experiencia de compra positivamente.
3. Respuesta rápida y eficiente:
La capacidad de responder rápidamente a las demandas de los clientes no solo ayuda a evitar roces, sino que también puede generar nuevas oportunidades de negocio. La atención oportuna a las inquietudes de los clientes no solo los satisface, sino que también puede inspirar confianza y lealtad a la marca. Al establecer sistemas que permitan una comunicación fluida y eficiente, se reduce el tiempo de espera y se incrementa la productividad del equipo de atención al cliente, lo que puede llevar a una mejora continua en la calidad del servicio y a un aumento en las ventas y la rentabilidad hasta de un 25% de acuerdo con Harvard Business Review.
4. Uso de datos:
Los datos obtenidos de la interacción de los clientes en plataformas digitales son invaluables, proporcionando información esencial para decisiones inteligentes sobre atención al cliente, promociones y gestión de recursos. El análisis predictivo, mediante algoritmos y machine learning, permite a las empresas prever tendencias y comportamientos futuros de los clientes, anticipando así necesidades y preferencias para ofrecer un servicio más personalizado y eficiente. Según un estudio de IDC, se prevé que para 2025, una persona conectada a internet interactúe con dispositivos conectados cada 18 segundos, generando enormes volúmenes de datos, hasta aproximadamente 175 zettabytes.
"La calidad en el servicio se considera una alternativa para que las empresas puedan obtener una ventaja competitiva y sostenible en un entorno económico globalizado. Las pequeñas y medianas empresas deben ofrecer una mayor calidad en el servicio que las empresas grandes, y así obtener la preferencia de los clientes. La calidad en el servicio constituye una excelente herramienta para la rentabilidad y sostenibilidad de la empresa", concluye Robert Ferrer, CEO de SoftExpert Latam.
SoftExpert surgió en 1995 en el sur de Brasil y ha llegado a México en 2017. Actualmente, la marca cuenta con más de 500 empleados, 2 mil clientes, 600 mil usuarios repartidos en todos los continentes, en alrededor de 50 países, 300 socios en todo el mundo, incluidas alianzas estratégicas con empresas como AWS, Baker Tilly y Kodak Alaris, así como unidades de negocio en 9 países.
