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La IA generativa aún levanta dudas en los usuarios, pero valoran la nueva Ley de Atención al Cliente porque reduce los tiempos de espera y limita el uso de chatbots.
ServiceNow ha publicado el informe Consumer 2024 con el que analizan como han variado las necesidades y hábitos de los consumidores en los últimos dos años. En el estudio toman una muestra de 15.000 consumidores mayores de edad de 10 países de la región EMEA (Europa, Oriente Medio y África).
De manera generalizada existe una tendencia a la caída del nivel de fidelidad de los consumidores. España, se coloca el segundo en la lista de los consumidores menos fieles de Europa. La principal causa de esto radica en la búsqueda de precios más bajos, 4 de cada 10 (36%) señalan tomar ahora sus decisiones en función solo del precio más barato.
Desde el estudio detectan una incongruencia entre lo que a primera vista parece importante para el consumidor y lo que impulsa a hacia la lealtad a una marca. El 86% de los españoles consideran la sostenibilidad un aspecto clave para la fidelidad, pero a la hora de tomar la decisión de compra, el precio más bajo y la competitividad de las ofertas son los criterios dominantes. El 16% expresan ser menos fieles a las marcas porque están desmotivados a causa de una mala gestión de los servicios de atención al cliente.
El 29% expresan que los motores de búsqueda inteligentes resultan muy prácticas y eficientes, pero cuando se trata de revolver problemas específicos, 7 de cada 10 quieren hablar con un operador real.
El 63% prefieren que se minimice el uso de los sistemas automatizados en los servicios de atención al cliente para dar prioridad a la gestión con agentes reales. Este dato afirma que el “toque humano” en los procesos de customer care siegue siendo un factor clave.
La recién aprobada ley recibe la aprobación de los consultados. Entre los aspectos más valorados de la normativa se encuentra la reducción del tiempo de espera en las llamadas y que se limitan las respuestas automatizadas.
El estudio reafirma la importancia para todas las empresas de invertir en tecnologías que les permita ofrecer a los clientes experiencias sin interrupciones, adaptadas a sus necesidades y diseñadas para mejorar su nivel de satisfacción.
