Cómo han cambiado los bots la atención al cliente

¿Puede un asistente virtual realmente mejorar tu experiencia como cliente? La atención al cliente ha sido, tradicionalmente, un pilar fundamental en la gestión empresarial, requiriendo una considerable inversión de tiempo y esfuerzo por parte del equipo humano encargado. Sin embargo, la percepción generalizada de que los asistentes virtuales podrían no entender nuestras necesidades como consumidores aún sigue estando presente.

En busca de mejorar la satisfacción y fidelización en la actual Era del Cliente, que demanda eficacia e inmediatez constante, las marcas se están enfocando en implementar innovadoras herramientas tecnológicas basadas en Inteligencia Artificial (IA) como chatbots o asistentes virtuales como una forma de mejorar las interacciones con sus consumidores y complementar las tareas de los asesores de atención al cliente.
 
Sabio Group, en colaboración con su cliente Vodafone, una de las principales compañías de telecomunicaciones en nuestro país, explican cómo es posible mejorar la percepción de los clientes hacia los asistentes virtuales en los centros de contacto como una herramienta más para la resolución de problemas, pues, aunque no reemplazan la interacción humana, estas soluciones ofrecen respuestas complementarias rápidas y precisas:

• Convertir un bot en un asistente virtual personalizado: Transformar una posible desventaja como la falta de personalización de los asistentes virtuales en un valor añadido, implica adaptar esos asistentes de voz a diversos tipos de consumidores. En este sentido, Vodafone trabajó durante 13 años su VoiceBot, “tipo Alexa” para implantar perfiles de voz distintos y personalidades únicas adaptadas a sus distintos clientes. Para ello, se proyectó una personalidad maternal enfocada en los usuarios de pospago, con un perfil más profesional, mientras que se trabajó en una personalidad más moderna y ‘Millennial’ para los clientes de prepago. Santiago Martínez, Country Manager de Sabio en España, ha afirmado que su plataforma de inteligencia artificial conversacional y enfoque centrado en las personas “permitieron a Vodafone superar a sus competidores con un asistente virtual increíblemente realista".

• Cuanto más auténtico, más efectivo y confiable: La autenticidad marca la diferencia en la percepción de los consumidores hacia los asistentes virtuales. Los que suenan mecánicos, por muy efectivos que sean en sus interacciones con los clientes, no generan la misma confianza. Por ello, Vodafone y Sabio optaron por "humanizar" sus asistentes. Así, Sabio llevó a cabo ajustes significativos, modificando más de 2.300 páginas VoiceXML y añadió preguntas abiertas para lograr interacciones más naturales. Se probó la solución con voces masculinas y femeninas, enfocándose en mejorar la experiencia humanizada, antes de seleccionar una voz femenina para las dos personalidades antes mencionadas, asegurando así una experiencia más cercana y auténtica para los usuarios.

• Priorizar una estrategia omnicanal es clave: Desde los canales tradicionales hasta los más innovadores basados en IA, las marcas buscan ofrecer a los usuarios múltiples opciones para una experiencia cercana y cálida. Estos canales deben ser evaluados y ajustados periódicamente, tanto en los canales de texto, como de voz, para mejorar continuamente y ascender en la estructura organizativa. Como ejemplo, Sabio perfeccionó la tecnología de reconocimiento de voz existente, lo que generó un aumento significativo en la satisfacción del cliente que Vodafone consiguió incrementar en 34 puntos porcentuales, transformando una percepción negativa en positiva. Además, la retención de clientes en el bot aumentó un 3%, evidenciando una mayor preferencia por esta interacción.

En este sentido, parece que los asistentes virtuales no solo fortalecerán la atención al cliente, sino que también se convertirán en un activo estratégico clave para diferenciar a las organizaciones en un mercado competitivo. Tal como ha asegurado Ruth Martín, Manager Chapter Lead App & BOTs Care de Vodafone España, los asistentes virtuales están generando comentarios extremadamente positivos de los clientes al ofrecer interacciones cada vez más “cálidas” y “conversaciones más naturales”, consolidándose como un recurso estratégico esencial para la experiencia de cliente en el sector de las telecomunicaciones.