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El sector retail debe adaptarse al ritmo de la evolución de las expectativas de los consumidores en un panorama en el que las líneas entre el comercio físico y el digital son cada vez más opacas y complicadas.
Cada vez es más difícil distinguir entre el comercio minorista físico y el digital. El sector retail mundial se ha acostumbrado a la disrupción. En la última década, ha sido testigo de cambios estructurales sísmicos a medida que se transformaba hacia la era digital y la pandemia alteraba aún más los hábitos de compra, empujando a miles de millones de consumidores a un mundo más digital. "Los hábitos de compra han cambiado para siempre", comenta Henri Seroux, SVP EMEA de Manhattan Associates. "Ya hay un 83% de los minoristas afirmando que operan bajo un nivel de interconexión entre sus comercios electrónicos y la tienda física: no se puede volver al statu quo”.
"A medida que el retail se adapta y transforma hacia esta próxima normalidad, la capacidad de ser disruptivos, a la vez que se mejora la experiencia física y digital del cliente, será cada vez más importante; así como las tecnologías que permitan a los minoristas cumplir con los pedidos en la tienda y en línea de una manera ágil, sostenible y rentable", continua Seroux.
En lo que respecta al cumplimiento en los pedidos, el enfoque de "talla única" ya no funciona y los minoristas están reaccionando a ello. Mientras que la gran mayoría de los minoristas encuestados declararon que tienen un nivel de interconexión entre sus funciones en línea y en la tienda (83%), solamente la mitad ofrecen la compra en tienda y la devolución online (50%), o la compra online y la devolución en tienda (46%). Además, sólo el 6% de los minoristas cree que tiene una visión precisa de su inventario en todo su negocio (en tienda y en línea) durante el 100% del tiempo.
“Más de un tercio (34%) considera que el método de entrega más importante es "click & collect", seguido de la recogida sin contacto (19%). Este resultado pone de manifiesto la importancia de ofrecer a los consumidores opciones de entrega y la necesidad de que los minoristas tengan una visión única del inventario", comenta Natalie Berg, analista de comercio minorista, autora y fundadora de NBK Retail.
Casi una cuarta parte de los consumidores (24%) espera que los vendedores puedan comprobar la disponibilidad de un producto en una tienda cercana si se ha agotado, o pedir ese producto para entregarlo o recogerlo en casa, lo que pone de manifiesto la combinación de los espacios minoristas físicos y digitales.
El 40% de los consumidores sigue prefiriendo la compra tradicional en la tienda, mientras que al 19% le gustaría utilizar métodos más digitales, como la autocompra en la tienda con un asistente a través de un dispositivo móvil (8%). Curiosamente, casi dos tercios (63%) de los minoristas coinciden en que, durante 2022, la comprobación de la disponibilidad de las existencias está siendo la tarea de sus empleados más importante de cara al cliente.
"Durante la última década, los espacios de ladrillo y cemento se han llegado a considerar un inconveniente en la era digital. Sin embargo, la percepción de la tienda física ha cambiado radicalmente por el impacto de la pandemia”, explica Seroux. "Hoy en día, muchos minoristas están reevaluando el papel de sus tiendas, reconociendo su valor añadido como centros estratégicos para las ventas online, click & collect, devoluciones, pasillos interminables, entrega en el mismo día y más. Aunque la digitalización y las compras sin fricción son sin duda dos de los grandes ganadores de la pandemia, nuestro estudio demuestra que no debemos descartar tan rápido la importancia de la interacción humana o el papel de la tienda física en la era del comercio digital", finaliza Seroux.
