Mejorar la atención al cliente de un ecommerce de cara a la vuelta al cole

Seis de cada diez consumidores dejarían de comprar a una marca si la experiencia de cliente que recibe es mala, según un estudio de PwC, por lo que ofrecer un customer journey que cumpla con sus expectativas es de suma importancia en el ecommerce. Dado el aumento de las ventas en este tramo, se plantea un reto importante para sus equipos de atención al cliente.

Por ello, CM.com, especializado en comercio conversacional, ofrece 7 consejos para otorgar una atención al cliente de calidad y así hacer que la campaña de vuelta al cole sea todo un éxito:

• Invertir en las relaciones con los clientes: La relación con el cliente constituye la base de un ecommerce. La vuelta al cole supone un momento de estrés para los padres, que tras los gastos realizados en las vacaciones tienen que hacer un esfuerzo económico extra para que sus hijos comiencen el nuevo curso, por lo que ahora más que nunca, la atención al cliente es una parte fundamental de la buena experiencia de cliente. Se calcula que atraer a nuevos clientes cuesta entre seis y siete veces más que retenerlos, por lo que ofrecer una experiencia fluida y resolver rápida y eficazmente los problemas en caso de que surgieran, repercutirá positivamente en los resultados.
• Disponibilidad 24/7: Una de las principales ventajas de comprar en línea es que los clientes pueden navegar y hacer compras con libertad en cualquier momento del día, incluso si aún no han vuelto de sus vacaciones. Sin embargo, esto también significa que muchos clientes esperan obtener asistencia cuando la necesitan, por lo que es necesario contar con la posibilidad de dar una atención al cliente a cualquier hora.
• Automatización: Para las empresas que ofrecen una atención al cliente 24/7, no siempre es posible poner a disposición representantes de atención al cliente que sean humanos en todo momento. Estas tienen la opción de usar chatbots, que se pueden personalizar enormemente y programar para responder al instante preguntas comunes y otras consultas fuera de sus horarios habituales. Gracias a esta tecnología, los clientes pueden comprar el material escolar que necesitan más rápidamente y se evita que abandonen sus carritos.
• Seguimiento de los KPI’s de atención al cliente: En campañas como la de la vuelta al cole, es importante hacer un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (Key Performance Indicators, KPI), tales como el tiempo medio operativo y la tasa de retención de clientes. Al medir la experiencia de la atención al cliente con métricas objetivas, es posible identificar tendencias y puntos débiles, lo que permite crear un plan basado en datos a fin de mejorar la experiencia de cliente.
• Multicanalidad: Los padres estarán aún de vacaciones o habrán vuelto al trabajo cuando comiencen a hacer las compras para sus hijos, por lo que es importante adaptarse a ellos y estar donde ellos quieran estar. De esta forma, una empresa de ecommerce multicanal puede comunicarse con sus clientes a través de sus canales favoritos, por ejemplo, Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram, chat en directo en la tienda online o incluso mensajes directos en Twitter. De hecho, las empresas con estrategias multicanal sólidas de captación de clientes retienen de media al 89% de ellos.
• Personalización: Las empresas de ecommerce más exitosas recopilan datos de clientes para crear perfiles de clientes inteligentes que permiten mejorar las interacciones futuras de la atención al cliente. De hecho, el 91% de los consumidores presenta más probabilidades de comprar productos o servicios de marcas que dan ofertas y recomendaciones personalizadas.
• Atención al cliente proactiva: Las mejores experiencias de atención al cliente tienen la característica de ser casi siempre proactivas, es decir, la marca anticipa posibles problemas y los resuelve antes de que ocurran. Esto es especialmente importante en campañas como la de la vuelta al cole, ya que los padres muchas veces aún están disfrutando de su descanso vacacional o se acaban de reincorporar a su puesto de trabajo, por lo que más que nunca necesitan que el proceso sea lo más sencillo posible.

Mobile Service Cloud de CM.com

“La campaña de vuelta al cole marca el inicio de la segunda parte del año, importantísima para los ecommerce, ya que sirve como anticipo para las dos grandes campañas del año: Black Friday y Navidad”, señala Pablo de Mier Prieto, Country Manager de España de CM.com, que añade: “Ofrecer una atención y una experiencia de calidad va a ayudar a la fidelización de los clientes, lo que nos asegurará que el resto de campañas del año sean un completo éxito y consigamos mejorar nuestros resultados”.

Para ayudar a los ecommerce en esta campaña de vuelta al cole, CM.com cuenta con Mobile Service Cloud, un software de atención al cliente todo en uno que permite a los ecommerce captar clientes a través de los canales que ya usan. Esta solución utiliza segmentos de datos inteligentes y la automatización para reducir la carga de trabajo del personal y aumentar al mismo tiempo la satisfacción del cliente. Además, ofrece una bandeja de entrada omnicanal que permite gestionar todas las conversaciones con los clientes, un chatbot para dar respuestas al instante 24/7 y la capacidad de colaborar con equipos internos y externos, permitiendo a las empresas optimizar su atención al cliente con una única solución fácil de usar.