El auge del ecommerce: conveniencia, confianza y recomendaciones para hacer crecer el negocio online

Los tiempos están cambiando y el ecommerce está entrando cada vez más en nuestras vidas. A nivel marca, antes utilizábamos los retailes y los medios de comunicación generalistas para llegar a nuestro público objetivo, "ahora tenemos que llegar a nuestra audiencia a través de muchos otros canales (para impactarles), y podemos ofrecerles nuestros productos directamente a través del canal online (lo cual, también debe permitirnos construir relaciones continuadas y duraderas con estos usuarios)", explica Ramon Montanera, Data Strategy Director de Elogia.

El estudio, realizado por el área de Research de Elogia para la IAB,  muestra que el ecommerce se consolida, y que no podemos ir sólo con precio o gama, sino que tenemos que apalancarnos en conveniencia, confianza y recomendaciones. "La pandemia aceleró procesos, ahora lo que tenemos que introducir son experiencias vivenciales para ir un paso más, por ejemplo con el live shopping o similar”.

Principales tendencias del ecommerce

• La penetración de la compra online sigue creciendo, con el 78% de los internautas españoles de 16 a 70 años (71% en 2019, 72% en 2020, 76% en 2021)-El incremento de penetración ha sido provocado por el auge de los más jóvenes, como ya sucedía en 2021, y por los de mediana edad (35 a 44 años). La penetración es ligeramente más alta entre las mujeres (79% mujeres vs. 77% hombres).
• El canal híbrido (on+off) es la combinación ideal que reclaman los compradores para ahora y el futuro. Disminuye el porcentaje de exclusivos físicos (22%) y de exclusivos online (16%) a consecuencia del aumento del on+ off62% en 2022 (+4pp) y 80% en un futuro (+7pp). En perfiles de edad hay ciertas diferencias: cuanto más joven más on y cuanto más senior más off.
• Ligera caída del gasto y la frecuencia de la compra online. La combinación on+off y probablemente la vuelta a la “normalidad” repercute a la bajada ligera en la frecuencia y el gasto de la compra online. Frecuencia media de 2,8 veces/al mes en 2022 vs. 3,8 en 2021 vs. 3,5 en 2020 vs. 3,0 en 2019. Gasto promedio por cada compra de 69€ en 2022 vs. 89€ en 2021 vs. 68€ en 2020 vs. 64€ en 2019.
• En esta edición, viajes y estancias, entretenimiento/cultura y moda ganan posiciones. Entretenimiento/cultura, moda, tecnología/comunicación, alimentación y viajes/estancias son las principales categorías de productos que se han comprado online este año. Tecnología/comunicación desciende a 3a posición (cuando en 2021 se encontraba en primer lugar).
• Los drivers más importantes para comprar online siguen siendo la conveniencia, la amplia oferta o surtido y las ofertas/precio. La confianza en la web sigue teniendo peso a la hora de decidir hacer la compra online. La experiencia previa es la razón más importante y este año gana en relevancia.
• El ordenador sigue siendo el principal dispositivo de compra online (79% vs. 59% móvil). Los menores de 45 años son más de móvil y los más seniors prefieren el ordenador. Por género: los hombres destacan por el ordenador.
• Internet sigue siendo el canal de búsqueda de información principal (93%), y un 80% materializa la compra a través de este canal. La busqueda online+compra offline se ha incrementado respecto a 2021 en las categorías de tecnología, belleza y cuidado personal y ropa/complementos. Los marketplaces como Amazon, Ebay o Aliexpress siguen siendo la referencia de información de productos entre los usuarios: 6 de cada 10 compradores (60%) van directamente a estos sites. No obstante, la web de la tienda crece respecto a 2021 (+6pp).
• Los expertos o especialistas son los que más influyen en la decisión de compra. Sin embargo, a los que más preguntamos o buscamos información son: recomendaciones por internet, el entorno más cercano (amigos, conocidos o familiares), los buscadores y la web de la marca.
• Motivaciones para elegir un ecommerce: que no cobren los gastos de envío es el aspecto que más influye para elegir un E-commercey no otro. Mejores precios: el 83% reconoce recibir alguna oferta o promoción especialmente vía email. Plazo de entrega rápido: el 84% considera que el tiempo de espera debe ser inferior a 5 días (tiempo de espera aceptable de 3,2 días de promedio). Facilidad en devoluciones y reclamos también es un aspecto relevante para el comprador online.
• Según los profesionales del sector los precios competitivos, productos de calidad y un buen servicio al cliente son los aspectos más importantes en un eCommerce. Los soportes más utilizados para comprar online son la Web laptop, la APP y la Web mobile/PWA, y casi 3 de cada 10 ventas se realizan en tienda online propia/web de la marca (28%). El 39% de los profesionales ya tiene o se plantea integrar alguna plataforma de live shopping.