Omniexperiencia y customer Intelligence en la digitalización del retail del futuro

Para evaluar el estado del sector y los retos a los que se enfrenta en su proceso de transformación digital, OpenText e IDC han presentado las conclusiones del estudio “El reto de la omniexperiencia y el customer Intelligence en la digitalización del retail del futuro”. De este informe se extrae que la mayor parte de las empresas se encuentran en etapas intermedias de digitalización en España, puesto que solo un 9,9% afirma estar en una fase inicial y un 11,9% se considera en el último nivel al disponer de servicios digitales disruptivos.

Retos y oportunidades de la digitalización

• Migración a la nube.  A medida que la nube se convierte en la plataforma de lanzamiento para la explosión en la innovación digital que estamos viviendo hoy en día, su adopción será un requisito fundamental para la digitalización de la organización. Las empresas y organizaciones cada vez son más conscientes de la necesidad de migrar a la nube, sobre todo aquello relacionado con el cliente para así poder mejorar su experiencia, como destaca un 27,7% de los encuestados.

• Privacidad de datos y seguridad. La mayoría de las organizaciones asigna parte del presupuesto a la protección de datos tanto de sus empleados como de sus clientes y proveedores, dándole mayor relevancia a aquellos relativos a los clientes (84,2%). Cabe destacar que más de la mitad de las empresas, un 55,4%, afirma estar implantando mejoras en su organización en su preocupación por la seguridad y privacidad de datos unido al reglamento GDPR de la UE.
• Internet of Things. Según prevé IDC, para 2023 el 50% de los retailers habrá implementado IoT en al menos cuatro casos de uso de transformación digital, lo que también permitirá la reasignación de hasta el 3% del presupuesto de operaciones al presupuesto de innovación. Más del 50% de las empresas prioriza el seguimiento del producto, la optimización en la entrega final, la reposición inteligente y la mejora de la experiencia del cliente en la tienda a la hora implantar IoT dentro de la cadena de suministro de la organización, centrándose de esta forma en el cliente y en la eficiencia del proceso.
• Experiencia del cliente. Entre las iniciativas clave de las empresas de Retail destaca la mejora en la experiencia o el viaje del cliente. Según el informe, un 48,5% de las empresas destaca la importancia de medir y mejorar la fidelidad del cliente para así poder atraerlos y retenerlos. Sin embargo, sólo el 16,8% tiene implantada en su organización una plataforma omnicanal pese a que la mitad de las empresas sigue pensando aun en implantarla.

• Gestión del personal. La gran mayoría de las empresas considera que en su organización sí se da importancia a la nueva manera de gestionar personas en la era digital. Además, en 2021 el 60% de las grandes empresas mundiales habrá adoptado el puesto de trabajo del futuro, un puesto flexible, inteligente y en un entorno colaborativo virtual y físico, mejorando la experiencia del empleado y la productividad.