Programa Superior de Experiencia Cliente

El programa pone especial atención a los procesos de negocio para conseguir incrementar la fidelidad de nuestros clientes, disminuir las ratios de pérdida e incrementar los niveles de recomendación.

Con este Programa Superior los alumnos conseguirán:

• Entender el perfil de cliente actual y los impactos en los procesos de negocio desde la óptica de experiencia de cliente.
• Conocer qué es la “Experiencia de Cliente”, cómo funciona y qué componentes son generadores de “Experiencia”.
• Dominar las diferentes técnicas de recogida de Voz de Cliente externo e interno. Valorar ventajas e inconvenientes y decidir cuál es la más adecuada en todo momento.
• Aprender a diseñar (y/o re-diseñar si procede) procesos de negocio desde la óptica de Customer Experience poniendo foco especial en la sistemática comercial y de relación con el cliente.
• Familiarizarse con experiencias innovadoras que refuerzan la consistencia de la oferta de valor entre los diferentes canales (on / off) y touchpoints de interacción con clientes actuales y potenciales.
• Ser conscientes de la importancia de incorporar una filosofía de CRM y un modelo de gestión eficiente de clientes, así como los pasos necesarios para conseguirlo
• Dominar diferentes estrategias de atención al cliente multicanal que orienten la organización hacia un enfoque experiencial y diferenciador en el mercado.
• Comprender las diferencias entre el Marketing Tradicional, Relacional y Experiencial profundizando en cómo se relaciona en términos prácticos la experiencia de cliente con las 4P’s clásicas del Marketing.
• Identificar los aspectos clave para la implementación de una estrategia de “customer-centric” a través de Empleados y Colaboradores.
• Habituarse al uso de metodologías y técnicas específicas para la implementación inmediata de un modelo de gestión centrado en el cliente dentro de sus respectivas organizaciones.