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La creciente preocupación por la seguridad en el comercio minorista está llevando al sector a replantear sus sistemas de comunicación interna. En un entorno donde los robos, agresiones y situaciones de riesgo se han vuelto más frecuentes, disponer de soluciones tecnológicas que permitan una respuesta rápida y coordinada ya no es opcional, sino una necesidad operativa. Kevin Tapscott, Senior Director Solutions Consulting de Zebra Technologies, ahonda en este tema.
Kevin Tapscott, Senior Director Solutions Consulting de Zebra Technologies
Todos hemos tenido que esperar alguna vez en una tienda cuando el dependiente necesita consultar más información a alguno de sus compañeros o al responsable del comercio. Estas situaciones son siempre frustrantes, pero ¿qué pasaría si esa espera se produjera en una situación de emergencia, si tienen que afrontar un robo, sufren ataques verbales o incluso agresiones?, ¿cómo podría el dependiente alertar rápidamente a alguien de la situación? El estudio Global Shopper Study revela que el 85% de los dependientes dice estar preocupado por su seguridad debido al aumento de los robos y la delincuencia en las tiendas, y el 87% reconoce estar preocupado por no disponer de las tecnologías necesarias para detectar las amenazas o las actividades delictivas.
La realidad es que cuando se produce una emergencia, cada segundo cuenta. La comunicación en tiempo real permite a los equipos tomar decisiones rápidas y gestionar cualquier situación de manera eficiente. Además, asegura que todas las partes involucradas, desde los trabajadores de primera línea hasta los servicios de emergencia, estén informados y puedan coordinar sus esfuerzos.
De hecho, las tiendas minoristas deberían tomar como ejemplo a los centros de servicios públicos o de atención médica y cómo configuran sus plataformas de comunicación para responder en situaciones de emergencia. Y es que existe un claro paralelismo entre los entornos de venta al por menor y de atención sanitaria, incluyendo los tipos de soluciones tecnológicas que pueden utilizarse. El Global Shopper Study destaca también que más del 80% de los empleados y responsables del sector minorista ven complicado hacer llegar la comunicación adecuada a las personas adecuadas, además de que el uso de múltiples canales de comunicación causa confusión.
Por ejemplo, ya existe una solución capaz de detectar caídas, que envía una señal de socorro a una lista de contactos de emergencia predeterminada cada vez que un dispositivo se cae al suelo y el usuario no cancela la alerta en unos segundos. Así, alguien puede responder rápidamente y acudir a dónde está esa persona para ayudarla (gracias a la tecnología de seguimiento y ubicación del terminal).
Existen también otras herramientas de comunicación que pueden ayudar a mejorar los tiempos de respuesta en casos de emergencia. La funcionalidad Push-to-Talk (PTT) es especialmente útil cuando la vida de los dependientes pueda estar en peligro y tengan que esconderse o pedir ayuda de forma discreta, siendo capaces incluso de mantener pulsado el botón para que otros puedan escuchar lo que está ocurriendo en la tienda.
El acceso a estas soluciones de PTT, llamadas de voz y mensajería debe proporcionarse en una sola aplicación. Aunque PTT permite realizar conversaciones tanto grupales como individuales, también es muy útil tener la opción de hacer llamadas de voz de marcación rápida a través de los dispositivos móviles de los empleados. Esto les permitirá dejar un mensaje a la persona con la que intentan ponerse en contacto si fuera necesario.
Una vez que se ha elegido la plataforma adecuada para cada comercio, también es fundamental que se definan los protocolos de uso de las tecnologías de comunicación durante las emergencias, se designen las responsabilidades y se establezcan los procedimientos necesarios para realizar comprobaciones rutinarias y tareas de mantenimiento. Hay que tener en cuenta que es necesario realizar pruebas periódicas, hacer simulaciones y formar a los trabajadores con antelación para que se sientan seguros cuando tengan que utilizar las soluciones durante una emergencia real. Lo último que desearíamos es que surgiera un problema técnico o una señal inalámbrica débil si se necesita hacer una llamada urgente o enviar un mensaje.
Involucrar a todas las partes interesadas desde el principio es clave para abordar la habitual resistencia al cambio. Esto ayudará a identificar las necesidades específicas de cada comercio, tanto en lo que se refiere a la experiencia del usuario como a los aspectos técnicos. Contar con empleados de diferentes departamentos permitirá a los responsables de las tiendas comprender mejor cómo debe funcionar la plataforma de comunicación en primera línea y en el back-end.
Otro aspecto a tener en cuenta es la involucración de los usuarios finales en el proceso, ya que de este modo se podrá ver también cómo va a mejorar la eficiencia del trabajo diario. La posibilidad de contar con todas estas opiniones sobre las nuevas herramientas de comunicación ayudará además a fomentar una cultura de colaboración, lo que facilita la gestión del cambio y reduce el riesgo de pasar por alto algún requisito técnico durante la definición del proyecto.
En definitiva, los responsables de la toma de decisiones en el sector minorista deben preguntarse cuanto antes qué herramientas tienen implementadas sus tiendas para mantener una comunicación en tiempo real con cualquiera de sus dependientes y estar preparados para responder a cualquier emergencia.
