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Las empresas de logística y transporte en España gestionarán cerca de 115 millones de envíos durante las campañas de Black Friday y Navidad, un 7,1% más.
El Black Friday 2024 supondrá un aumento en los envíos conllevará también un incremento en las devoluciones, que crecen cada año. Por tanto, las devoluciones se presentan como un desafío clave para el ecommerce.
El sector debe prepararse para afrontar la creciente demanda de envíos, implementando innovaciones que garanticen procesos más rápidos y eficientes. Esto supone una revisión del enfoque hacia la logística inversa, a fin de optimizar el ciclo de entrega y retorno.
Frente al creciente número de envíos que España gestionará durante dos de las campañas más relevantes del año, Black Friday y Navidad, es imprescindible saber cómo encajar esta demanda, y, por lo tanto, ofrecer experiencias de devolución que dejen satisfechos a los clientes.
Gestionar estas devoluciones plantea importantes desafíos en términos de eficiencia y cumplimiento, elementos esenciales para mantener los márgenes y la satisfacción del cliente. Las devoluciones pueden impactar negativamente a las marcas en varios aspectos, como los costes de gestión y los gastos de envío, entre otros, lo que exige una estrategia logística más ágil y optimizada para aminorar estos efectos.
En los años 2022 y 2023, alrededor del 16,5% de todos los productos comprados fueron devueltos a minoristas, según la National Retail Federation (NRF). El factor clave está en que los minoristas transformen los procesos de devolución en una experiencia tan eficiente como la de los envíos.
Hoy en día, los clientes quieren disponer de múltiples opciones de pago y reembolsos rápidos, y esperan encontrar los productos disponibles dónde, cómo y cuándo lo deseen. Garantizar una experiencia cada vez más personalizada solo es posible mediante una plataforma tecnológica única con un enfoque omnicanal.
Al igual que los clientes esperan una experiencia de compra automatizada y rápida, estas expectativas se extienden también a las devoluciones. Para las empresas de logística, es crucial facilitar al máximo estos procesos, con el fin de garantizar experiencias positivas después de la compra, lo que genera mayor confianza y fidelidad.
Cobrar a los clientes por las devoluciones es una práctica que cada vez está más presente, pero hacerlo puede disuadir a los compradores y afectar a la conversión. De hecho, el 47% de las personas dejan de realizar ciertas compras debido a los gastos de envío y a las devoluciones que estas comportan, según datos de un informe de Deloitte.
Frente a esta situación, los minoristas pueden reducir los costes en otras áreas, como los gastos de devolución y los costes de reposición, protegiendo así la experiencia de los clientes. Si estos factores clave se gestionan adecuadamente, el mismo informe revela que el 96% de los consumidores volvería a comprar en un comercio minorista si la experiencia de devolución fuera positiva.
Desde el sector, también podemos ayudar a los minoristas a reducir estos impactos, aprovechando la tecnología adecuada y optimizando el destino de cada devolución para minimizar los costes de envío. Debido a la escasez de mano de obra que se está dando en los últimos meses, la automatización puede contribuir a reducir la necesidad de intervención de los agentes de atención al cliente.
Cuando un reembolso falla o no se procesa adecuadamente, los agentes de atención al cliente deben intentar volver a procesar cada transacción individualmente o ponerse en contacto con el cliente para solicitarle un nuevo método de pago. Si las empresas de logística y transporte contamos con la tecnología apropiada, los fallos en los procesos de reembolso pueden resolverse sin la intervención de un agente, simplemente permitiendo que la aplicación ejecute los reintentos de manera automática.
Teniendo en cuenta las necesidades actuales del sector, cabe considerar que la logística inversa no es una carga, sino una oportunidad de diferenciación. Las herramientas de autoservicio pueden mejorar la experiencia de la devolución, ya que cada vez son más los consumidores que optan por el autoservicio y sus comodidades.
Aunque los clientes deberían tener la opción de devolver y cambiar los productos por sí mismos, los minoristas deben aprovechar cada interacción con el cliente, impulsando las ventas y utilizando la tecnología conveniente. Si estos requisitos no se cumplen durante el proceso de la compra y, en particular, en la devolución, una mala experiencia puede dañar considerablemente la relación entre el minorista y el cliente.
Las empresas deben encontrar las formas adecuadas de optimizar los envíos de devoluciones e impulsar la conversión de estos cambios. La manera viable de lograrlo es ofreciendo políticas de devolución transparentes, reembolsos rápidos, cambios sencillos y opciones de autoservicio, lo que refuerza la fidelidad de los consumidores en una era cada vez más expuesta a los cambios en el comercio minorista.
