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Marta Salvador Mesón, CMO de Waylet, nos da las claves sobre cómo fidelizar al consumidor online.
En España, el comercio electrónico sigue en auge, cerrando 2023 con un 15,2% más de facturación (CNMC). Sin embargo, son muchos los expertos que advierten que estamos entrando en un período de estabilización. En este sentido, por ejemplo, el último informe de IAB Spain indica que el porcentaje de españoles que compra online (77%) es similar al del año anterior.
En esta misma línea, el informe señala que la frecuencia ha bajado de 3,4 compras de media al mes a 2,5, la más baja desde 2019. Asimismo, más de la mitad de los consumidores esperan a campañas señaladas como el Black Friday y las rebajas; y el gasto medio ha caído un 16%. Es de suponer que la inflación y la subida de los tipos de interés hayan influido en esta moderación.
Los consumidores son más cautos a la hora de gastar su dinero. Además, no debemos olvidar que el mercado eCommerce es tremendamente competitivo y que los grandes marketplaces tienen mucho peso. Para diferenciarse y asegurar la rentabilidad del negocio es imprescindible enfocarse en fidelizar a los compradores.
Los eCommerce a menudo ponen mucho empeño en captar nuevos clientes, pero esta no es la única vía para crecer. De hecho, concentrarse en fidelizar a los compradores online presenta una serie de ventajas estratégicas. Para empezar, atraer a nuevos consumidores suele ser más costoso que retener a los existentes. Además, estos últimos, si están satisfechos, es fácil que recomienden el negocio a amigos y familiares, contribuyendo a reducir más los costes de marketing.
Asimismo, los clientes fieles tienden a comprar de forma más frecuente, proporcionan una base de ingresos más estable y predecible, facilitan una información muy valiosa a través de sus comentarios y opiniones, y pueden ser más comprensivos ante una incidencia. Al final, la fidelización es una estrategia de crecimiento sostenible.
Desde Waylet creemos que cualquier estrategia de fidelización exitosa empieza por poner el foco en el cliente. Involucrarle en el proceso de desarrollo del producto o del servicio, desde el diagnóstico y la identificación de las necesidades, hasta el diseño, la creación y el mantenimiento. En este sentido resulta muy útil apoyarse en el Design Thinking.
También es fundamental escucharle. Extraer insights, tanto cualitativos como cuantitativos, para conocerle en profundidad y ser capaz de anticiparse a sus necesidades. Con ello, el negocio gana en agilidad y capacidad de personalización, dos valores que se traducen en una mayor diferenciación frente a la competencia a través de una oferta de productos y/o servicios totalmente ajustados a las necesidades de los clientes y del mercado. Trabajar con un buen CRM o apostar por sistemas Close the Loop – que significa asegurarse de que se complete un proceso de retroalimentación o acción para resolver un problema o satisfacer una solicitud – es clave en este sentido.
Y, por supuesto, el Servicio de Atención al Cliente es otro pilar básico, ya que permite convertir una experiencia negativa en una oportunidad para fidelizar al comprador. Nuestra recomendación al respecto: crear un entorno user friendly y experiencial abriendo múltiples canales accesibles y cómodos en la web, aplicación, redes sociales, etc. Además, retomando el concepto de personalización, creemos que es muy importante cuidar el tono, el estilo y los mensajes al comunicarnos con los clientes. Aprovechar avances como el Big Data o la Inteligencia Artificial puede facilitar mucho este aspecto.
Finalmente, la confianza es irrenunciable para la mayoría de los compradores online. Es necesario cumplir estrictamente con la GDPR, ser transparentes y no intrusivos. En lo que respecta a este último punto, desde Waylet recomendamos aplicar buenas prácticas como solicitar permisos de notificaciones push o geolocalización, entre otras.
Waylet es la aplicación de pago y fidelización de Repsol que cuenta con más de 8 millones de usuarios registrados en España. Ofrece diversas funcionalidades para facilitar la vida diaria de sus usuarios, como pagar repostajes y compras en estaciones de servicio, reservar puntos de recarga para vehículos eléctricos, pagar tickets de parquímetro, lavar el coche, y realizar compras tanto en comercios físicos como en tiendas online. Además, Waylet proporciona beneficios acumulativos en forma de saldo que se pueden utilizar en toda su red de servicios y partners asociados.
El programa de fidelización de Repsol, conocido como ‘Planes Energía para ahorrar’, ofrece ventajas adicionales en Waylet según los servicios que se contraten. Además de la comodidad de contar con un solo proveedor que cubra todas las necesidades energéticas, cuantas más energías contrates con Repsol, mayores serán los descuentos. La aplicación también facilita la integración para comercios mediante métodos de cobro físico y online, permitiendo a los usuarios pagar y obtener recompensas en saldo para futuras compras, promoviendo así la fidelización y el crecimiento del negocio para sus socios comerciales.
Creada en 2017, Waylet ya cuenta con la confianza de grandes empresas para el pago físico como El Corte Inglés, Burger King®, Popeyes®, Paradores, First Stop o Federópticos, entre otras. También con miles de marcas para su método de pago online, como Repsol.es, Opticalia, Trasmed, Kombat Pádel, Biciclasica, Farmacias Trébol o Ruralka. Asimismo, la aplicación dispone de modelos de negocio adicionales para lo partners en los que participan Booking.com, El Corte Inglés, NH hoteles, Rumbo, Decathlon, IKEA, Miravia, Temu, Rentalcars, Leroy Merlin, Aliexpress, PC Componentes, o Zalando, entre otras marcas.
