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Jorge Mas, socio fundador de la consultoría estratégica en retail CrearMas, nos habla sobre cómo transformr la experiencia del retail con innovación y conexiones humanas.
En mi travesía por los pasillos de Whole Foods Market, una cadena de supermercados estadounidense que es toda una referencia en productos orgánicos de alta calidad, mi día rutinario cobró vida gracias a un encuentro en la caja de Nadine. Su saludo, como un rayo de sol en una jornada común, no solo facilitó mi compra, sino que cambió completamente la experiencia de mi día por completo. Sus sugerencias y sonrisas inesperadas le dieron un giro positivo a mi tarde.
Esto demuestra lo mucho que los pequeños gestos amables de un cajero pueden impactar en cómo percibimos el servicio y, más importante aún, en cómo vivimos nuestro día. Esas interacciones personales son la esencia misma del negocio en el retail. Pero, ¿qué hay detrás de estos héroes cotidianos? ¿Cómo aseguramos que cada cajero tenga la oportunidad de brillar, como lo hizo Nadine?
En respuesta a estas preguntas, en la consultoría retail que lidero, CrearMas, introdujimos a principios de año un programa de formación innovador llamado "Cajeros Superestrellas". Este programa busca fortalecer el propósito y la pertenencia, asegurándonos de que cada cajero se sienta valorado y esencial en la empresa. Sabemos que un empleado feliz no solo mejora el ambiente laboral y la relación con el cliente, como lo demostró Nadine, sino que también juega un papel crucial en impulsar las ventas.
Al reflexionar sobre el presente y el futuro del retail, se hace evidente que la formación adecuada es crucial. En CrearMas, creemos que el vendedor debe ser un anfitrión en la tienda, con formación apropiada y un reconocimiento económico justo. La tienda del 2024 y más allá se debe construir sobre el factor humano. La idea de que las innovaciones deshumanizan al consumidor se desafía mediante la esencia misma de la formación del personal, esencial para ofrecer un servicio excepcional y forjar conexiones personales.
En la era del retail del 2024, más allá de la formación, nos sumergimos en la creación de experiencias inmersivas y personalizadas, aprovechando la tecnología para tejer momentos únicos y envolventes. Desde probadores virtuales hasta pantallas interactivas, debemos esforzamos por ofrecer información personalizada, adaptada a las preferencias de cada cliente.
La conexión emocional con la marca debe ser la esencia primordial en nuestras tiendas, esforzándonos por asegurar que cada rincón refleje los valores e identidad de nuestra marca, dando forma a un entorno que resuene con nuestros clientes. Esta conexión puede potenciarse a través de la organización de eventos y actividades interactivas, fortaleciendo aún más los lazos emocionales entre nuestra marca y aquellos que la eligen.
La tecnología es una gran aliada en el sector retail. Desde kioscos de autoservicio hasta aplicaciones móviles, podemos emplearla para optimizar la eficiencia en la experiencia de compra. La integración omnicanal, por su parte, asegura la fusión de la tienda online y offline, garantizando así una experiencia fluida.
El puente entre estos dos mundos, online y offline, se simplifica de manera notoria cuando se trabaja bien: se requiere una página web impactante, visualmente atractiva y fácil de navegar, que invite a realizar compras de manera ágil, con un proceso de "clic-clic" rápido, un efecto que opera las 24 horas del día, los siete días a la semana. Una experiencia que me invite a visitar la tienda física porque me enseña imágenes y me despierta curiosidad. La verdad es que apenas me encuentro con páginas web que me enseñen imágenes de la tienda, creando este vínculo entre el online, offline y viceversa.
En el retail, debemos capturar la atención de nuestros clientes a través de elementos de sorpresa y novedad, como exhibiciones cambiantes, productos exclusivos y experiencias de realidad aumentada se entrelazan para sorprender, creando un ambiente de compra dinámico más allá de lo convencional.
No menos importante, debemos tener presentes nuestros valores fundamentales de ética y sostenibilidad. Las tiendas no solo deben buscar satisfacer las necesidades del presente, si no también anticiparse a las demandas de las nuevas generaciones, reflejando valores sostenibles y éticos, guiando nuestro camino hacia un retail más consciente y comprometido.
En definitiva, la receta del éxito en el retail en 2024, radica en encontrar un equilibrio entre innovación, conexión humana y adaptación a las tendencias emergentes. Esto se consigue cultivando conexiones emocionales, brindando una formación completa al personal para conseguir “Cajeros Superestrellas” y adoptando prácticas comerciales, éticas y sostenibles. Buscamos construir un futuro retail más próximo y humano, tal como lo demostró la experiencia que me ofreció Nadine. Un retail que conecta con el cliente.
