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Susan Ysona, vicepresidenta de marketing, EMEA y Asia Pacífico en Talkdesk, nos habla de cómo las nuevas tecnologías transforman los centros de contacto tradicionales en modernos centros de inteligencia del cliente.
Ofrecer una buena experiencia al consumidor nunca ha sido tan difícil como ahora, pero también nunca ha estado tan lleno de oportunidades. Hay un cambio creciente hacia el replanteamiento de cómo las experiencias minoristas físicas y digitales se complementan y apoyan de una manera que permita una personalización significativa donde quiera que los clientes se relacionen con la marca. El desafío es mayor ahora que la pandemia ha cambiado fundamentalmente la forma en que la gente compra y cómo se espera que los minoristas se adapten y respondan a las necesidades de los clientes.
Los compradores de hoy se han acostumbrado a nuevas formas de interactuar con las marcas y lo que estamos viendo actualmente es una ola de transformación digital del comercio minorista, en la que ya no basta con ofrecer una experiencia de compra en línea.
Las tiendas físicas están coordinando las experiencias de los clientes a través de los canales para convertirse en centros de cumplimiento de pedidos, centros de distribución y atención al cliente. Los agentes del servicio de atención al cliente están asumiendo el papel de asociados de ventas, ayudando a los clientes a tomar decisiones de compra.
Por lo tanto, un centro de contacto eficiente en una organización es un elemento crítico para salvar las brechas de los procesos y ofrecer un viaje del cliente sin problemas, al mismo tiempo que fomenta una mayor atención a sus necesidades y equipa a los agentes para trabajar de una manera más dinámica y comprometida. Aunque los minoristas están invirtiendo en CX, todavía se enfrentan a varios desafíos clave, como procesos desarticulados o limitaciones en las habilidades y herramientas de su personal.
La adopción de tecnologías como la nube y la inteligencia artificial (IA) está permitiendo convertir estos centros de contacto, tradicionalmente vistos como centros de costes, en modernos centros de inteligencia del cliente, proporcionando una mejor CX de una manera más rentable.
La transición de los servidores locales a la nube era una tendencia que ya se percibía hace unos años, pero que se aceleró con la pandemia. La tecnología en la nube permite a los equipos de agentes de los centros de contacto trabajar de forma ininterrumpida y segura en cualquier parte del mundo.
Paralelamente, la integración de la IA en las operaciones de los centros de contacto tiene un impacto cada vez mayor, ya sea para las recomendaciones personalizadas de productos o para atender de forma más eficiente las necesidades de servicio. La tecnología de IA puede facilitar la recopilación y el análisis de datos, así como proporcionar recursos a los agentes que permitan pasar del servicio básico a la venta ascendente y cruzada durante las interacciones con los clientes.
La tecnología ofrece a los centros de contacto la oportunidad de mejorar no sólo la satisfacción de sus clientes (CSAT), sino también de reforzar la satisfacción de sus empleados (ESAT). El compromiso de los agentes es esencial, ya que la fidelidad de los clientes está condicionada por la eficacia del servicio al cliente. Por esta importante razón, las organizaciones deben reevaluar las métricas de compromiso y satisfacción de los empleados para lograr un éxito sostenible. Para los agentes, ser responsables de hacer crecer las relaciones a largo plazo requiere un conocimiento más profundo de los clientes y saber aplicar ese conocimiento para resolver eficazmente los problemas de los consumidores que suponen un reto, al mismo tiempo que se aprovechan las nuevas oportunidades de venta.
Hoy en día, existen soluciones para satisfacer y superar las expectativas de los clientes, pero su adopción no ha despegado del todo. Este enigma puede indicar que la implementación de la IA en el centro de contacto no es una cuestión de añadir simplemente otra herramienta. La tecnología de IA cambia fundamentalmente la forma en que operan los centros de contacto y -en gran medida- crea la oportunidad de apoyar a un negocio de formas sin precedentes.
Equilibrar la CSAT y la ESAT a escala y mantener los costes bajo control es un reto enorme. Por ello, las organizaciones deben reflexionar sobre su estrategia de centro de contacto y considerar la inversión en tecnología como una ventaja competitiva.
Esto les permitirá satisfacer las necesidades de los clientes actuales y, al mismo tiempo, sentar las bases del centro de contacto del futuro.
Susan Ysona es vicepresidenta de marketing, EMEA y Asia Pacífico en Talkdesk. Aporta 20 años de experiencia a su cargo, habiendo dirigido anteriormente funciones de marketing para empresas de tecnología en la nube y del sector en toda Europa y a nivel mundial. Ysona trabaja para entender las necesidades de la comunidad de centros de contacto y permitir a las empresas impulsar mejores experiencias para sus clientes.
Antes de unirse a Talkdesk, Ysona dirigió el marketing digital de la plataforma de comunicación y colaboración Workplace de Meta.
