Con R de Retail. Y de Reinventarse o morir.

Aquel día decidió aparecer en la casa de Don Humano. No llamó antes y dijo “oye, ¿vas a estar en casa? Así nos tomamos un café”. No. Además lo hizo trayendo como invitados a un artista llamado Miedo y a sus fieles compañeros de baile: Incertidumbre y Estrés.

Pandemia se quedó durante tanto tiempo que decidimos aprovechar su larga visita para hacer alguna que otra cosa. Algunas personas decidieron disfrutar de la vida en familia que tanto añoraban, otras sacaron punta a su lápiz y escribieron como si no hubiera un mañana y otras no tuvieron más remedio que sacudirse las vestiduras después de aquel revolcón emocional y reinventarse. Sus negocios cerrados fomentaron mentes necesariamente abiertas para algo esencial en época de crisis: reinventarse o morir.

Es entonces cuando la mente humana se pone en marcha y se dispone a caminar hacia una revolución imparable del retail del futuro. “Creemos algo nuevo, démosle la vuelta a este mundo de tiendas y ofrezcamos algo diferente, que la oportunidad de empezar desde cero no se presenta todos los días”. Dicho y hecho.

Fruto de esa reinvención aparecieron nuevos productos en el mercado. ¡Qué revolución! Mascarillas e hidrogeles dieron el pistoletazo de salida a un nuevo retail:  estampadas, lisas, con sonrisa incorporada y anti-vaho, con logotipo, sin arrugas, plegables y transpirables. De algodón, lino orgánico y hasta plástico reciclable si hacía falta. Con aroma a piña colada, hidratantes o de absorción ultra rápida. Dime qué te hace falta, que yo te lo creo. Y te lo vendo.

Pero claro, las revoluciones, o son desde la raíz o es como quién tiene dolor de cabeza y se pone una tirita. Los salvadores del retail creando productos nuevos tardaron dos telediarios en ser copiados y el mercado, que se prometía original, se convirtió en algo que no distaba demasiado de lo que antes fue: una lucha de precios para ver quién vende más sin darnos cuenta de que el cambio y la verdadera revolución se encuentra en otro lugar muy distinto que el de centrarnos en el producto que ofrecemos y en cómo lo ofrecemos.

Qué es revolución en retail

Revolución es mirarnos desde la honestidad más profunda y cuestionarnos qué tipo de profesionales somos cuando tenemos un cliente delante. Revolución es dejar de presionar al equipo de ventas y empezarlo a motivar desde un liderazgo del de verdad; ése que cree en las personas, que comunica del igual al igual y que fomenta la utilidad y la pertenencia. Revolución es cambiar la mirada hacia el jersey que estamos doblando mientras nos olvidamos de las personas que nos visitan y entregarla en cuerpo y alma a ese cliente al que le agradecemos que haya venido a vernos.

Revolución es ser conscientes de que cada uno de nosotros tenemos algo muy bueno que entregar a otras personas y que va mucho más lejos que una mascarilla ultrasónica o un gel de manos con semillas de papaya: la capacidad de conectar desde la generosidad del que se sabe capaz de ayudar a los demás porque es lo que eligió y porque vender es elegir ayudar a los demás.

Pero claro, las revoluciones cuentan con detractores que no nos lo van a poner fácil y que nos dan la explicación del por qué somos tan amigos de los cambios en la superficie y tan enemigos de los CAMBIOS de verdad. Así, con mayúsculas.

1)    Supervivencia. Querido retailer, tu cerebro, como el del resto de mortales, no está programado para hacerte feliz, sino para que cada día llegues a tu cama sano y salvo. Para ello, va a llenarte la mente de excusas, evitando así que ningún cambio se produzca, excepto si es de los de jugar a las casitas.
2)    Huida del dolor. Hacer las cosas de manera distinta a como se han hecho siempre, genera ansiedad hasta que incorporamos esa nueva manera. Esa ansiedad, además de incomodarnos, hace que volvamos al lugar en el que nos sentimos más seguros, que no es otro que el de centrarnos en el producto y en la necesidad de venderlo.
3)    Resultados a corto plazo. Queremos ver los resultados de manera inmediata y rehuimos de los cambios que no nos ofrecen esos resultados de manera inminente. Los verdaderos cambios no se hacen de hoy para mañana y necesitan de confianza, constancia y valor.

Siempre que nuestro objetivo sea vender, el cliente deja de ser alguien que nos importa y se convierte en alguien que nos interesa. Dejar de buscar estrategias de cambio centrándonos en el producto, sus características y su precio e incorporar estrategias de mejora en las personas que lo ofrecen es la auténtica revolución. Pensemos en grande, aunque incomode, para lo pequeño siempre nos quedarán los “Black Fridays” y los “Ya es primavera” de los grandes almacenes.