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Jacky Marolleau, Director de Ventas del Sur de Europa en Manhattan Associates, aborda las claves de la transformación de procesos relacionados con la experiencia de los clientes en 2021
El comienzo de la nueva década ha sido un poco accidentado. El estrés, la ansiedad y la incertidumbre de los acontecimientos ocurridos en 2020 han llevado a la mayoría de las empresas a readaptarse dentro de industrias cambiantes y negocios en transformación. Con ello, la experiencia del cliente se ha visto alterada y las reglas serán distintas este año.
A los equipos centrados en la experiencia del cliente —incluidos los equipos de TI, operaciones y marketing que gestionan el denominado customer journey— se les pidió que hicieran más con menos, mientras que un número cada vez mayor de clientes tenía más preguntas que nunca.
Al no tener tiempo ni recursos, los profesionales dedicados a cuidar del consumidor no han tenido más remedio que adaptarse, transformarse a su ritmo, reevaluar los procedimientos de trabajo anteriores y reimaginar cómo podía ser una experiencia exitosa; por suerte, la mayoría han estado a la altura del desafío.
Existen cinco áreas a tener en cuenta en el ámbito de la experiencia del cliente en 2021:
Las empresas conectadas aprovechan el análisis de los datos para generar conocimientos procesables. Están equipadas para desarrollar una visión multidimensional y en tiempo real de sus clientes, permitiéndoles dar forma a estrategias de clientes significativas y efectivas y un enfoque personalizado para ejecutarlas. Utilizar más conocimientos analíticos para tomar decisiones integradas centradas en la experiencia del cliente en 2021 será clave.
Las empresas con cierto grado de digitalización dominan más las prácticas operativas y las operaciones de la cadena de suministro para poder cumplir con sus promesas a los clientes. Satisfacer de forma rentable y consistente las expectativas, siempre cambiantes, de los consumidores será fundamental para el éxito en 2021.
Las empresas digitalizadas tienen la capacidad de diseñar, habilitar y operar servicios, tecnologías y plataformas digitales inteligentes de una manera ágil, rentable y expansible. Este enfoque tecnológico impactará de manera positiva en 2021 no solo en la experiencia del cliente, sino que también capacitará y potenciará las habilidades de los empleados y los partners.
La pandemia ha acelerado el comercio electrónico. Como la mayoría de las empresas cerraron sus puertas —al menos, temporalmente— ante las restricciones impuestas por los gobiernos, los consumidores se vieron obligados a pasarse a la red, lo que dio lugar a un auge de los pedidos en línea y a una explosión de nuevos clientes virtuales. En este sentido, la franja de edad de 35 a 44 años fue la que más compró por Internet en España en 2020, según Statista.
Es por esto que el uso de los chatbots y las redes sociales se ha convertido en algo fundamental. Se espera que más consumidores utilicen estos métodos como su principal medio de comunicación con las marcas, por lo que los equipos de experiencia del cliente deben contar con las herramientas adecuadas para gestionar este cambio en 2021.
Durante el confinamiento, los usuarios se han vuelto más conscientes de los comportamientos ambientales y corporativos. Se preguntan más acerca de cómo se comportan las marcas en lo que respecta al medio ambiente y cómo reconocen su obligación social para con los clientes y los empleados. La generación de confianza desde un planteamiento mucho más bidireccional será fundamental.
De hecho, a medida que la experiencia del consumidor adquiera un papel cada vez más vital para las marcas en 2021, contar con tecnologías y herramientas ágiles en toda la organización será de gran ayuda para que los equipos gestionen estos cambios y retos a largo plazo. Por tanto, la responsabilidad social corporativa alcanza en esta ocasión un nuevo grado en el que tanto clientes como stakeholders pondrán especial atención y habrá que estar a la altura.
Con todo, queda claro que no se trata tanto de orientar la estrategia de la experiencia del cliente a lograr la venta de un producto o servicio, sino a generar confianza y establecer una relación cercana, personalizada y reactiva. El mundo digital habilita múltiples opciones en este sentido y es un deber por parte de todas las empresas el sacar partido de dichas posibilidades para ofrecer una experiencia que responda a las necesidades reales del cliente de hoy.
