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En estos meses hemos experimentado un crecimiento acelerado del eCommerce debido a las consecuencias que ha tenido la pandemia en los modelos de negocio internacionales. Daniela Jurado, directora para Europa Occidental de Vtex, nos desvela las siguientes tendencias para el retail en 2021:
En primer lugar, vale la pena destacar un estudio de Digital Commerce 360 que indicaba que el 58% de las ventas online en retail a nivel mundial tuvieron lugar a través de Marketplaces. Aquí vale la pena resaltar dos tendencias a nivel de Marketplace: una, la tradicional de vender a través de los grandes como Amazon y Alibaba, y la segunda, y realmente innovadora, de crear su propio Marketplace, integrando productos de terceros. Alrededor del 35% de las ventas de algunos de nuestros clientes han crecido a través del comercio colaborativo. Se trata de un dinamismo positivo e indica que muchas empresas están optando por vender productos de otras marcas en su ecommerce.
Por otro lado, cabe señalar que la necesidad de permanecer en casa ha aumentado las entregas a domicilio a unos niveles nunca vistos antes. Por este motivo, las empresas comenzaron a observar y evaluar el alcance de las entregas bajo demanda desde una nueva perspectiva, implementando Marketplaces con el objetivo de agregar nuevos proveedores y partners y aprovechar el envío directo. Además de eso el “Same day Delivery” viene como una nueva tendencia que jugará un papel significativo en la conversión de los ecommerce. Esto viene acompañado de la estrategia omnicanal preponderante. El fenómeno de ‘Click & Collect’ con métodos de entrega sin contacto como lo es el curbside pick up, ha experimentado un crecimiento significativo y en este contexto la omnicanalidad es un objetivo estratégico.
Por último, el escenario de la pandemia ha creado nuevos desafíos para todos los involucrados en la atención al cliente debido al aumento del volumen de llamadas, así como a los nuevos modelos de trabajo remotos y procesos de gestión. En este contexto, ha aumentado la oferta de servicios digitales dirigidos a los clientes como el chat en línea o las funciones de autoservicio accesibles directamente desde los sitios web.
El escenario Covid-19 ha motivado a muchas empresas a tener que transformarse digitalmente en muy poco tiempo y poder vender online. La principal tendencia ha sido el comercio colaborativo, es decir, un Marketplace creado desde una marca concreta para vender productos de otras marcas con el objetivo de aumentar el porfolio de productos y conquistar nuevos clientes. De cara a los próximos años, la versatilidad y la confianza que proporciona el formato Marketplace se dibuja como clave para poder asegurar la supervivencia de las compañías que han tenido que reorientar su negocio a la venta de productos online
En este sentido, muchas marcas locales están optando por el comercio colaborativo y están vendiendo sus productos online tanto en webs propias como en los Marketplaces de terceros. Estas compañías ocupan nichos de mercado en los que Amazon no logra entrar porque no tiene ese objetivo, sino que se dirige a un público más mayoritario. El objetivo de estas marcas es llegar a un target muy específico de clientes con el objetivo de querer fidelizarlos. De cualquier forma, los gigantes y tradicionales como Amazon seguirán marcando el ritmo de crecimiento del mercado e imponiendo cada vez más altos estándares en procesos como la entrega y devolución.
Según los datos del Estudio Anual de eCommerce 2020 liderado por la Comisión de eCommmerce de la asociación de comunicación, publicidad y marketing digital IAB Spain, un 72% de la población española usa en la actualidad Internet como canal de compra. En concreto, el número de consumidores que afirmaron haber comprado en los últimos meses únicamente por Internet aumentó un 23% respecto a 2019, mientras que los consumidores de tienda física disminuyeron un 25%. También se concluyó que 3 de cada 4 compradores online, buscan y formalizan la compra en este canal.
En concreto, los Marketplaces siguen siendo la referencia de información de productos entre los usuarios, ya que 9 de cada 10 los utilizan como comparadores de precios. Esta nueva realidad no debe ser entendida como un reto si no como una oportunidad. Se han abierto nuevos escenarios para aquellas empresas del sector que sean capaces de responder estratégicamente al cambio y desarrollar su negocio de forma proactiva y continua, poniendo al consumidor en el centro.
En este escenario, no queda otra opción que invertir en la transformación digital, enfocándose en una cosa principalmente: equipo o, en otras palabras, mano de obra altamente calificada que guíe a la marca en este proceso de digitalización. Unido a ello, la tecnología debe ser el principal aliado, haciendo elecciones sabias que proporcionen un coste-beneficio adecuado para la marca.
