En la última década hemos sido testigos de la gran transformación del consumidor final como cliente objetivo del negocio Retail no solo por todos los cambios obvios sino por la gran transformación que ha supuesto el covid-19. En la actualidad el target demográfico ha dado paso al target actitudinal. La generación millennial, los jóvenes nacidos a partir de los 80, son los actores de una sociedad digital hiperconectada con altos valores sociales y éticos. Ellos se han convertido en los nuevos clientes, creando la necesidad de modificar la experiencia de compra en el sector Retail cuyos factores imprescindibles son tanto la innovación, conveniencia, inmediatez como la personalización, digitalización y sostenibilidad.
Hemos iniciado una nueva década en la que el sector retail se enfrenta a tres grandes retos:
Revolución del Retail
Uno de los grandes cambios de la generación millennial es la evolución desde un consumo impulsivo hacia uno mucho más consciente y meditado, vinculado directamente a sus necesidades reales. Donde antes mandaba la oferta, ahora el poder está en manos del consumidor que debido a la información previa elige lo que realmente necesita o quiere en cada momento.
El poder adquisitivo de esta generación marca, en muchos aspectos, la evolución del Retail teniendo en cuenta el factor de inmediatez que también se ha adueñado del proceso de compra. Un claro ejemplo son los Marketplace que evolucionan cada día convirtiéndose en uno de los principales recursos para usuarios y marcas ya que en un mismo espacio se encuentra el mix perfecto para cubrir todas las necesidades. A todo esto, además hay que incluir que el covid nos ha trasformado y nos ha motivado hacia la venta más on line evitando el contacto físico con el punto de venta hasta que la nueva normalidad nos enseñe de nuevo.
En cuanto a las tiendas físicas, son las que definen la experiencia del cliente ya que siguen siendo el medio de comunicación más valioso del Retail. En ellas es donde los retailers tienen ese momento de realidad con sus clientes y pueden trasmitir todos sus valores y convertir a los clientes en fans emocionales. Los locales se reinventan apoyados en la tecnología, el tamaño, innovaciones o los servicios ofrecidos al cliente y esto sucede dentro y cada día con más fuerza también fuera del punto de venta.
Sostenibilidad
Aunque todavía queda mucho por hacer, las marcas lo tienen claro. La sostenibilidad es la asignatura que deben aprobar, y con nota, si quieren que el cliente actual y potencial se decante por ellos. Hoy, comprar un producto o marca es una declaración de intenciones. Cada día, nuestra marca personal se define también a través de las redes sociales donde, debido a la viralización inmediata de contenidos, compartimos actividades diarias como qué comemos o cómo nos vestimos y con ello trasmitirnos quiénes somos y quiénes queremos ser.
La sociedad ha tomado nota de la importancia de la sostenibilidad y a partir de ahí, han nacido marcas pioneras como Ecoalf, Reformation, People Tree que tienen un fin social más allá de la venta pura e incluso marcas archiconocidas que lanzan conceptos, campañas o líneas para seguir concienciando al consumidor a través de la compra responsable. Es evidente que durante el covid hemos dado un paso atrás pero retomaremos esta fórmula de sostenibilidad.
Tecnología centrada en el cliente
Las nuevas tecnologías han alterado la forma en la que nos comunicamos y tomamos nuestras decisiones de compra y así seguirá siendo y además de manera más acentuada. En los últimos años, se han desarrollado tecnologías que seguro, darán mucho que hablar en esta década como IA, asistentes de voz, visión por ordenador y agentes autónomos. Gracias a todo esto se divisa una década de grandes disrupciones.
Dejaremos atrás que comprar a través de un altavoz inteligente, trabajar con un chatbot o salir de una tienda sin cajero se perciba como ciencia ficción. No solo dicha tecnología estará a nuestro alcance para mejorar y digitalizar nuestra vida, sino que para las empresas es una gran oportunidad de conocer a través del análisis de datos a su cliente actual y potencial.
Todos estos retos hacen que las marcas estén obligadas a actualizar de una forma más continua su estrategia de negocio para que el cliente les elija como su opción principal. Ahora, como no podía ser de otra manera, la comunicación es bidireccional y tanto los clientes como los retailers se retroalimentan constantemente de información. Esto que puede parecer futurista es ya presente y además somos protagonistas indiscutibles de esta nueva era.
